Remote Technical Support Engineer - Cloud - Flex Remote H/F

Scalingo a été fondée en 2014 pour aider les équipes de développement à simplifier et automatiser leur travail sans avoir à faire des sacrifices sur les enjeux de sécurité et de souveraineté de l'information.

Scalingo a pour ambition de devenir un acteur majeur de l’hébergement cloud souverain. L’entreprise est aujourd’hui reconnue pour la qualité de son support client, et la pertinence technique des réponses qui y sont apportées. Pour parvenir à cela, le support client est aujourd’hui pris en charge par les ingénieurs de l’équipe technique à tour de rôle. Cette embauche concerne un premier poste complètement dédié au support client.

La responsabilité principale de ce poste est de fournir un support technique de premier et second niveau à nos clients en répondant à leurs questions et en résolvant les problématiques techniques rencontrées.

Nos clients sont exclusivement des entreprises, qui peuvent être des PME mais aussi des grands comptes publics ou privé. Il faut donc pouvoir s'adapter à une grande variété d'interlocuteurs, incluant développeurs, CTO / head of engineering, chef de projet ou RSSI... Au quotidien, le ou la Technical Support Engineer est la première personne avec laquelle nos clients entrent en contact. Il est donc essentiel, pour ce poste, que le candidat ou la candidate ait une véritable appétence pour la satisfaction client.

De bonnes compétences en communication écrite (en français et en anglais) sont attendues, ainsi qu'une excellente aptitude à hiérarchiser les demandes de support. De par la diversité des briques technologiques utilisées par nos clients, le Technical Support Engineer devra être capable de s’adapter à des situations et problématiques diverses et variées.

Au jour le jour, le support client sera effectué de pair avec un·e ingénieur·e de l’équipe technique formé·e, qui changera selon une rotation hebdomadaire afin d’aider le Technical Support Engineer.

Poser un diagnostic :

• Hiérarchiser le niveau d’urgence des demandes


• Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l'origine du problème


• Étudier et diagnostiquer des problèmes techniques, en utilisant des outils de débogage, des journaux système, et d'autres méthodes d'analyse.


• Après avoir qualifié l’incident, escalader si nécessaire les problèmes plus complexes aux équipes appropriées

Recherche de solutions :

• Proposer des solutions adaptées à la problématique rencontrée en tenant compte du contexte technique du client.


• Examiner la documentation existante, les bases de connaissances et les forums communautaires pour trouver des solutions aux problèmes rencontrés.


• Travailler avec d'autres équipes pour comprendre et résoudre des problèmes qui nécessitent une expertise multidisciplinaire.


• Proposer des solutions temporaires ou des contournements pour minimiser l'impact sur les clients en attendant une résolution permanente.


• Assurer un suivi avec les clients ou les équipes internes après la mise en œuvre de la solution pour s'assurer qu'elle fonctionne comme prévu et apporter des ajustements si nécessaire.

Amélioration continue du produit :

• Collecte et analyse des retours clients : recueillir les commentaires des clients sur les performances, la facilité d'utilisation, et les fonctionnalités du produit. Remonter ces éléments auprès de l’équipe produit.


• Évaluation des Problèmes Récurrents : Identifier et analyser les problèmes récurrents rencontrés par les clients pour cibler les améliorations spécifiques.


• Proposer des idées pour améliorer les fonctionnalités, l'efficacité, ou la sécurité du produit.


• Exploration de la base de code afin d’identifier certaines causes d’anomalie et aider les équipes d’ingénierie à les corriger.

Documentation :

• Documenter les solutions trouvées (documentation interne et externe), y compris les étapes suivies et les enseignements tirés, pour contribuer à la base de connaissances de l'entreprise.

Compétences attendues :

• 5 années minimum en gestion de clients B2B dans un contexte technique.


• Capacité à écouter les clients pour les servir au mieux. La satisfaction de nos utilisateurs est notre priorité.


• Excellentes compétences en communication, capacité à expliquer et vulgariser des concepts techniques à des utilisateurs parfois non experts.


• Excellente aptitude en communication écrite (français et anglais) afin d’assurer un échange clair et précis avec le client.


• Organisation personnelle afin de gérer plusieurs conversations en parallèle


• Bon sang-froid dans des situations de stress


• Disposer d'un esprit logique et analytique pour conduire avec succès les phases d'investigation.


• Faire preuve d’autonomie, être capable de prioriser efficacement les demandes et d'identifier rapidement les problématiques nécessitant une prise en charge prioritaire.


• Etre capable de s’adapter à de nouvelles problématiques techniques, en faisant preuve de curiosité et de méthode.


• Respect des normes de sécurité et de conformité : Veiller à ce que toutes les interventions et les configurations soient conformes aux normes de sécurité et de conformité de l'industrie.

Compétences techniques :

• Connaissances des outils et des frameworks utilisés dans le déploiement de sites et d'applications web modernes


• Capacité à analyser les performances globales des applications web et des bases de données.


• Aptitude à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques


• Architecture des services Web (API, CDN, DNS, Cache, etc.)


• Connaissance de base dans plusieurs des sujets suivants : Git, HTTP, API, bases de données SQL et NoSQL, environnement web (Node.js, Ruby, Python, Java,…), intégration continue et déploiement continu.

• Ticket Restaurant carte Swile


• Complémentaire santé Swiss Life


• Télétravail flexible


• Prime télétravail pour vous acheter les fournitures dont vous avez besoin pour le travail à distance


• Poste de travail avec Linux (Dell XPS) ou MacOS (MBP M1/M2)


• BSPCE : capacité d'obtention de parts de la société

Voici les étapes de notre processus de recrutement :

• Call de pré-qualification (5min) : nous vous appellerons pour vous présenter l'offre et la clarifier si besoin. C'est vous qui décidez si vous passez à l'étape suivante.


• Test de pré-screening (10-20min) : c'est un test standardisé type QCM que tout le monde doit remplir. Il permet d'évaluer les candidats de la manière la plus objective possible en essayant d'éviter les biais de recrutement. Il y a une note minimale pour passer le test.


• Test Hard-skill (quelques heures sur 3 jours) : c'est un test technique que vous devrez réaliser. À la date de votre choix, nous vous enverrons des instructions détaillées et vous devrez nous retourner dans les 3 jours qui suivent un rendu en guise de réponse. Vous pourrez le faire chez vous, avec internet, en prenant autant de temps que vous voulez. L'objectif est d'évaluer vos compétences, vos habitudes et bonnes pratiques dans le domaine de l'emploi proposé.


• Premier entretien structuré: skill and aptitude-fit (2h) : c'est un entretien structuré avec les personnes de l'équipe qui effectue le recrutement. L'objectif est de discuter de vos aptitudes et votre expérience et de juger de leur adéquation avec l'offre. À l'issue de cet entretien, si c'est un GO, nous vous partagerons notre organisation et vous pourrez demander à rencontrer un⋅e salarié⋅e de l'entreprise de l'équipe de votre choix.


• Second entretien structuré: culture-fit and mutual confirmation (2h) : c'est un entretien structuré avec un co-fondateur, puis avec la personne que vous aurez choisi. L'objectif est de se confirmer à chacun que nous souhaitons travailler ensemble.

La vie chez Scalingo :

• Nous sommes un acteur de la tech à la pointe qui servons des acteurs institutionnels sans être une méga corporation.


• Nous sommes engagés sur le bien-être des gens et leur développement. Toute l'équipe est impliquée pour améliorer l'entreprise.


• Nous ne recrutons pas des CVs mais des individus, nous avons le souci de l'inclusivité dans l'entreprise, tant dans le processus de recrutement que le quotidien dans l'entreprise.


• Nous sommes dans l’amélioration en continu et le recul sur notre activité : nous nous demandons régulièrement si ce que nous faisons est assez bien et nous cherchons toujours des manières de nous améliorer.


• Nous sommes autonomes et responsables sur nos activités. Nous nous faisons tou·te·s confiance afin que chacun puisse travailler sur les points qui lui semblent les plus importants et prendre les décisions qui sont nécessaires pour son travail.


• Nous n'aimons pas les silos : nous faisons attention à ce que tout le monde puisse voir et comprendre ce que les autres font, nous avons une culture de la transparence par défaut.