Técnico/a Calidad y Formación Contact Center - MADRID (Madrid, ES) bei Vithas: Private Health, Hospitals and Medical Centers

Misión

Elaborar, desarrollar e impartir la formación y el plan de calidad asociados al servicio para actualizar y unificar los conocimientos a fin de proporcionar un servicio de calidad.

Responsabilidades

• Detección de déficits y de necesidades para la planificación y ejecución de la Formación.
• Planificar,impartir y evaluar todas las acciones formativas tanto de personal de nueva incorporación como reciclaje del servicio y/o procedimientos.
• Elaboración de contenidos y materiales adecuados a las necesidades formativas según público objetivo (manuales, role plays, presentaciones, quiz, exámenes).
• Diseño y realización del test de producto y establecer planes de mejora en función de los resultados del test.
• Cumplimentación del Training Need Analysis para verificar si la formación es la solución adecuada.
• Evaluación de la efectividad de la formación.
• Monitorización y evaluación de calidad en todos los canales de comunicación abiertos en la prestación de los servicios (llamadas, casos, chats, emails).
• Auditar toda la tipología de eventos, diseñar planes de actuación y labores de coaching y feedbacks.
• Realización del análisis cualitativo y cuantitativo de los resultados de monitorizaciones, identificación de causas raíz y planteamiento de alternativas de solución.
• Elaboración de informes de resultados para el análisis de datos.
• Soporte a operaciones en resolución de dudas operativas y de procedimiento.

Formación Específica

• Valorable conocimientos en Procesos Operativos y sistemas internos

Principales conocimientos técnicos

• Experiencia y disposición ante el manejo de métodos y recursos didácticos
• Implantación de procesos operativos y mediciones de calidad objetiva.
• Conocimientos de CRM