Agent(e) - soutien TI bei HEC Montréal

Milieu de travail

La Direction des technologies de l’information (DTI) voit à l’utilisation efficace et efficiente des technologies de l’information par l’ensemble de la communauté de HEC Montréal. Elle voit à l’identification, au développement, à l’acquisition, à l’implantation et à l’entretien des solutions et plates-formes technologiques nécessaires à l’enseignement, à la recherche et à la gestion, en cohérence avec les objectifs de développement et de croissance de l’École.

Les Services aux utilisateurs TI (SAUTI) de la Direction des technologies de l’information assurent le service à la clientèle et le soutien technique aux utilisateurs du parc informatique, audiovisuel et des services de téléphonie de HEC Montréal. Le service est également responsable de l’acquisition des équipements, du renouvellement des licences et de l’implantation des technologies dans les environnements pédagogiques et publiques.

Rôle et responsabilités

L’agent(e), soutien TI assure le soutien technique de 1ier ou 2ème niveau et le conseil au personnel de HEC Montréal en matière d’informatique. À cet effet, cette personne diagnostique et apporte une solution appropriée aux problèmes matériels et logiciels des postes de travail et de leurs périphériques. Elle configure et installe le matériel et les logiciels, procède à la migration des données et à la personnalisation des postes, dans le respect des normes établies. Elle s’assure du bon fonctionnement des équipements suite à ses interventions et documente ces dernières. En outre, elle participe à la réception et à la gestion de l’inventaire du matériel informatique.

Plus spécifiquement, la personne titulaire de cet emploi :

• Répond aux appels téléphoniques placés par les utilisateurs HEC et les assistent dans la résolution des demandes, incidents ou problèmes liés à l’informatique
• Accueille les utilisateurs HEC au comptoir TI afin de répondre aux questions, demandes et régler les incidents informatiques qui lui sont soulevés
• Assure le suivi des demandes et incidents qui lui sont assignés jusqu’à la résolution ou la fermeture et escalade les demandes et incidents qu’il ne peut résoudre aux équipes pertinentes.
• Se déplace dans l’École et ses différents édifices afin d’installer, modifier ou récupérer le matériel informatique
• Installe, configure et tient à jour les logiciels et applications autorisées au catalogue de services
• Procède à la réparation et à l’entretien préventif des imprimantes et photocopieurs
• Configure de façon préventive et soutien les équipements audio-vidéo et de présentation dans les salles de rencontres
• Participe à des analyses techniques dans le cadre de projets, initiatives et problématiques TI
• Maintient le registre des actifs TI à jour
• Documente les demandes de service et incidents rencontrés ainsi que les contournements ou solutions appliqués. Au besoin, rapporte et partage les nouvelles méthodes et procédures utilisées avec son équipe.
• Assiste le personnel de HEC Montréal dans l'utilisation de leur environnement informatique : explique le fonctionnement et les procédures à suivre pour une utilisation adéquate et optimale du matériel et des logiciels mis à leur disposition. Informe les utilisateurs sur les services informatiques offerts.
• Installe les configurations types de matériels et de logiciels sur les postes de travail du personnel de l’École, dans le respect des spécifications et des normes établies.
• Procède à la migration des données et des applications requises et personnalise les postes de travail selon les spécifications des utilisateurs.
• S’assure du bon fonctionnement des équipements suite à ses interventions et documente ces dernières, dans le respect des procédures établies.
• Vérifie l’exactitude de la marchandise livrée, s’assure que les articles reçus correspondent au bon de commande approprié, que la quantité est exacte, qu’ils ne sont pas endommagés et qu’ils sont fonctionnels. Rapporte toute anomalie à son supérieur immédiat.
• Identifie le matériel reçu et l’inventorie, dans le respect des normes et des procédures établies.
• Participe à l’entretien préventif des composantes matérielles; le cas échéant, les répare.
• S'assure du respect des règles d'utilisation des environnements informatiques définies par le Service, ainsi que du respect des droits d’auteur dans l’utilisation des logiciels.
• À la demande de son supérieur immédiat, collabore dans le cadre de divers projets en mettant à profit ses compétences.
• Au besoin, collabore avec le technicien en téléphonie dans la réalisation de certaines interventions.
• Soumet à son supérieur tout dossier requérant une attention particulière; effectue toute autre tâche à la demande de son supérieur ou nécessitée par ses fonctions, permettant de maintenir ou d’améliorer les services de son secteur de travail.

Profil recherché

• Diplôme d’études collégiales (DEC) en technologies de l’information ou domaine connexe et un minimum de deux années d’expérience de travail pertinente dans un environnement similaire.
• Expérience pratique dans l’administration d’applications multi-usagers
• Bonne connaissance de l'environnement technologique en usage à HEC Montréal, tel que : 
• Équipement informatique de type PC et Apple;
• Systèmes d'exploitation Windows et Mac (Windows 10,11 et Mac Os X);
• Systèmes d’exploitation mobile iOS et Android;
• Suite bureautique Microsoft Office 365 incluant Teams.
• Excellentes habiletés à faire des interventions techniques à distance et en personne
• Maitrise des outils d’administration d’Office 365, Bonne connaissance du système de billetterie Atlassian Jira ou de logiciels similaires de type ITSM
• Connaissance des pratiques et de la norme ITIL
• Bonne connaissance de la console de gestion Microsoft SCCM, Intune, Azure
• Bonne connaissance des concepts de réseautiques utiles au soutien informatique
• Très bonne connaissance de la langue française, parlée et écrite
• Bonne connaissance de la langue anglaise, parlée et écrite
• Expérience en support informatique à distance, connaissance de Teams, Zoom, TeamViewer (un atout)
• Capacité d’apprentissage et d’adaptation à l’évolution rapide des environnements technologiques
• Habiletés dans les relations interpersonnelles, l’approche client, le conseil et la vulgarisation
• Capacité de travailler en équipe
• Créativité
• Esprit d’analyse, capacité de synthèse et habiletés dans la résolution de problèmes
• Autonomie et sens de l’organisation
• Tact et diplomatie avec une clientèle variée
• Habiletés à gérer des appels de service chez les fournisseurs
• Connaissance du milieu universitaire (atout)

Avantages

• Poste temporaire, temps partiel, variable selon les besoins 
• Horaire flexible, du lundi au vendredi, de jour, de soir et de fin de semaine