Homeoffice Dispatcher (Service Coordinator) at M3 Networks

General Summary: 
The Service Desk Dispatcher is responsible for attaining maximum utilization of internal and field 
technical resources through daily dispatch of service requests. 
Perform service request intake from clients; assign, schedule and dispatch IT Technicians for remote or 
onsite service according to urgency, and contractual service level agreement (SLA). Strong client 
relations are a must.  
Position Responsibilities:  
- Act as the single point of contact to the client for all types of service requests 
- Coordination of all IT support groups to ensure maximum utilization of billable 
resources 
- Pre-process service requests as they arrive through email, manual entry, or direct client 
input 
- Schedule internal and field technical resources on the Nilear dispatch portal 
- Monitor resource schedules to ensure prompt time entry on service requests 
- Communication with clients as required: keeping them informed of incident progress, 
notifying them of impending changes or agreed outages 
- Improve client service, perception, and satisfaction 
- Fast turnaround of client requests 
- Ability to work in a team and communicate effectively 
- Improve usage and increase productivity of IT support resources 
- Escalate service requests that cannot be scheduled within agreed service levels 
- Report the utilization of IT Support resources and successful completion of service 
requests to the Technical Service Director  
- Understand processes in Nilear by completing assigned training materials and 
blueprints through Nilear Training 
- Enter all work as service tickets into Nilear

Knowledge, Skills, and Abilities:  
- Basic computer and operating system knowledge 
- Interpersonal skills: such as telephony skills, communication skills, active listening and 
client-care 
- Ability to multi-task and adapt to changes quickly 
- Technical awareness: ability to match resources to technical issues appropriately 
- Service awareness of all organization’s key IT services for which support is being 
provided 
- Understanding of support tools, techniques, and how technology is used to provide IT 
services 
- Typing skills to ensure quick and accurate entry of service request details 
- Self-motivated with the ability to work in a fast moving environment