Hybrid Conseiller Service Client bei Carglass

Notre entreprise :

Fort de la confiance accordée par Carglass® à ses 3000 collaborateurs, notre entreprise se positionne aujourd’hui en leader de la réparation et du remplacement de vitrage automobile, avec 450 centres de pose en France.

Au sein d’un environnement de travail épanouissant, l’ensemble des collaborateurs se mobilise pour offrir un service de qualité à sa clientèle.

Votre mission :

CONSEILLER SERVICE CLIENT H/F

Rattachement hiérarchique : Manager Service Client

Classification professionnelle : EMPLOYE

Niveau hiérarchique : N-5

Missions

• Accueillir, conseiller et organiser les RDV des clients Carglass dans les centres de pose sur la France entière, en fonction :
• des canaux de contacts (appel entrant, sortant, dossier back office, chat ou email, ...),
• de la typologie de clients (B2C ou B2B), 
• de la provenance (leads assureurs,  partenaires ou groupe Belron)
• et en fonction de l'avancement dans le parcours client (premier contact, second contact, transfert, relance à J+1, suivi dossier, sécurisation RV ou prise en charge assurance, réclamation, ...) 
• Réaliser un maximum de prise de RDV tout en optimisant la conversion des opportunités avec un haut niveau de complétude et de conformité et suivre les dossiers jusqu'à la réalisation de l'intervention 
• Satisfaire nos clients et nos partenaires (influer positivement sur le NPS à travers le VSS) et soutenir le réseau et le Groupe de manière réactive et proactive  

ACTIVITÉS RELATIVES AU MANAGEMENT :

• Non concerné(e)

ACTIVITÉS TECHNIQUES (EXPERTISE MÉTIER) :

• Traiter les demandes clients d'intervention BDG dans le respect des process et de la conduite d'appel 
• Orienter les appels en fonction des demandes clients 
• Assurer le suivi de son portefeuille client 
• En fonction de l'activité, être en polyvalence ou en renfort sur les autres pôles d'activités (après un temps de formation et avec accompagnement)
• Spécificités Central Billing : 
• Réaliser l’administrative de prises en charge assurantielles avant intervention dans l'objectif d'améliorer la qualité de facturation des centres Carglass

Spécificités Service Consommateur : 

• Traiter les réclamations clients simples (promotions, geste commercial, dédommagement, excuses, dossiers NAF...) et sollicitations administratives du réseau dans le respect des procédures 

ACTIVITÉS D’ORGANISATION ET DE GESTION (ORGANISATION ADMINISTRATIVE) :

_____________________________________________________________________________

Ces missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des besoins de l’entreprise.

PRINCIPAUX INTERLOCUTEURS: 

• INTERNES :  L’ensemble des services de l’entreprise
• EXTERNES : Les partenaires, les clients

LANGUES :

• Non significatif : le poste ne requiert aucune compétence en anglais
• Spécificité ISP: Compétence linguistique

QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : 

• Non concerné(e)

COMPÉTENCES  TECHNIQUES ET SPÉCIFIQUES : 

• Techniques commerciales

COMPÉTENCES  LIÉES A L’INFORMATIQUE :

• Aisance sur les outils informatiques professionnels (ex : Oracle…)

COMPÉTENCES:

Compétences / Maîtrise  attendue  pour le poste (0 à 4)

1. ADAPTABILITE 1

2. CAPACITE D'ORGANISATION 1

3. CONSEIL ET RECOMMANDATION 0

4. INTELLIGENCE RELATIONNELLE ET ECOUTE 2

5. SENS DU RESULTAT 2

6. RIGUEUR ET STRUCTURE 1

7. CULTURE DU SERVICE 2

8. CAPACITE LINGUISTIQUE 0

9. PEDAGOGIE 0

10. REDACTION ET FORMALISATION 1

11. RESPECT DES PROCEDURES 2

12. VENTE 1

13. LEADERSHIP 0

14. MANAGEMENT 0

15. CAPACITÉ D'ANALYSE 0

16. GESTION DE PROJET 0

Légende :

0– Pas utile pour le poste

Type de contrat :