Hybrid Patient Experience Specialist, Patient and Family Experience- Temporary, Full-Time (1.0) (Until March 2026) / Spécialiste de l’expérience des patients, l’expérience des patients et familles- Poste temporaire à temps plein (1,0) (jusqu’en mars 2026) bei CHEO
CHEO · Ottawa, ON, Vereinigte Staaten Von Amerika · Hybrid
- Optionales Büro in Ottawa, ON
Compensation Pay Range:
$50.26-$59.13Job Description:
If you are a current CHEO employee with access to Workday, please apply to this posting via the Workday application as an internal applicant using the Jobs Hub.
To successfully apply for this position, please submit your application by 11:59 pm the day before the advertised closing date in the posting to ensure your application is received.
Ottawa is built on un-ceded Algonquin Anishinabek territory. The peoples of the Algonquin Anishinabek Nation have lived on this territory for millennia and we honour them and this land. Their culture and presence have nurtured and continue to nurture this land. CHEO also honours all First Nations, Inuit and Métis peoples and their valuable past and present contributions to this land.
CHEO is one of the few stand-alone, global leaders in pediatric health and is home to more than 6,500 staff, clinicians, scientists and researchers, as well as volunteers – all of whom work together to help children and youth achieve their best lives. Within its own walls and through partnerships with community providers, CHEO has transformed from a 20th century acute care hospital into a 21st century integrated child and youth health system. Ranked in the top 1% of Canadian hospitals for the digitization of its clinical infrastructure, CHEO combines excellence in clinical care, research, and education to advance seamless care that’s provided where, when, and how it is needed. CHEO’s Research Institute is dedicated to world-class clinical, translational, and basic science research covering a wide range of children’s health concerns. CHEO has been named Canada’s best health-care employer by Forbes in 2024 and 2025 and is ranked second among Canadian hospitals on its list of Canada’s Best Employers for multiple consecutive years. For the 14th consecutive year in a row, the editors of Canada's Top 100 Employers has recognized CHEO as a top employer in the National Capital Region. Every year CHEO helps more than 500,000 children and youth from Eastern Ontario, western Quebec, Nunavut and Northern Ontario.
POSITION SUMMARY
The Patient Experience Specialists are responsible for the enhancement of the patient/family experience by ensuring children, youth and families are CHEO’s Partners in Health. The role promotes child, youth and family engagement in quality improvement, including the facilitation of patient relations (inquiries, compliments and concerns), supporting engagement strategies, and promoting the use of engagement data by the organization in setting strategies goals and its associated action plans.
JOB DESCRIPTION
Ensure the mediation of patient/family concerns regarding the quality of care and services at CHEO which have not been able to be addressed at the point of care. Facilitate the process according to the corporate policy and algorithm, including ensuring inclusion of the patient/family in the process.
Respond to patient/family inquiries about, and requests for, exceptions to hospital policies and procedures.
Respond to and coordinate requests for care by international patients.
Acknowledge and ensure communication of compliments received at the Executive level.
Assist in the hospital’s response to workplace violence involving patients/families with the goal to optimize patient care while maintaining a zero-tolerance abuse culture, liaising with Security as needed.
Participate in case conferences or critical event debriefings as required.
Provide knowledge / expertise on patient relations, relevant health and social law (Health Care Consent Act, Mental Health Act, Child and Family Services Act, Excellent Care for All Act).
Facilitate the development and analysis of patient experience metrics (experience surveys, patient relations trends, focus groups, advisory councils, direct observation, manager / staff perspectives) to formulate recommendations for improving the patient experience.
Facilitate engagement strategies for child, youth and families to ensure their partnership in quality improvement including but not limited to; supporting and evaluating advisors participation, focus groups, experience surveys, advisory councils and strategies to inform.
Maintain a database of patient relations activity for future reference and statistical analysis. Facilitate the inclusion of this data in the corporate, departmental and local level metrics. Identify high-risk situations to members of the Executive Team and Risk Management as appropriate.
Provide education opportunities to staff and physicians on related topics (e.g. patient/family rights and responsibilities, Patient/Family Feedback, mediation of concerns/abusive behaviour, customer service training, etc.).
Coordinate any reporting on patient relations metrics to external organizations.
QUALIFICATIONS
University Degree in Social Sciences or a health-related field (Essential)
Master’s Degree (Preferred)
Minimum two (2) years of related experience (Essential)
Strong conflict management and mediation skills (Essential)
Working knowledge of the principles of patient relations and engagement (Essential)
Working knowledge of applicable consent and privacy legislations (Essential)
Ability to analyze data and information in a meaningful way at an individual and group level. (Essential)
Proven ability to effectively prioritize and coordinate multiple priorities and projects (Essential)
Comprehensive skills for the use relevant computer technology (Essential)
Ability to communicate effectively and concisely, both orally and in writing (Essential)
Strong interpersonal skills to deal effectively with staff and physicians to maintain effective working relationships (Essential)
Track record of dealing effectively with frequent emotional situations involving patients and their families (Essential)
Police Record Check (PRC) (Essential)
Bilingualism (English/French) (Preferred)
Timeline may be extended or shortened based on operational needs
Effective March 29, 2021, CHEO will conduct a more comprehensive pre-screening and evaluation process. This process may include more varied and multidimensional testing such as a written test, practical exam, or other assessment. All candidates who meet the essential and preferred qualifications may be tested.
Bilingualism (French/English) will be validated by a language proficiency assessment conducted by a third party provider. Candidates will be required to meet the minimum linguistic profile prior to the date of hire.
CHEO values diversity and is an equal opportunity employer. We are committed to providing an inclusive and barrier-free work environment, starting with the hiring process and welcome interest from all qualified applicants.
Should you require accommodation during any phase in the recruitment process, please contact Human Resources at [email protected]. All information received in relation to accommodation will be kept confidential and will be handled in compliance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act.
CHEO is committed to providing a safe environment for staff, patients, and visitors. Consistent with that commitment, all applicants must be fully vaccinated against COVID-19 to be considered for any staff or volunteer opportunities. Applicants are also strongly encouraged to receive their COVID-19 booster shots when eligible to protect against the spread of COVID-19. Upon hiring, presentation of government issued documentation confirming full vaccination must be provided, or presentation of supporting documentation of a valid medical contraindication or other reasonable consideration pursuant to the Ontario Human Rights Code.
We thank all those who apply, however, only those to be interviewed will be contacted.
Si vous êtes actuellement un employé du CHEO ayant accès à Workday, veuillez postuler à cette offre via l'application Workday en tant que candidat interne.
Pour postuler avec succès à ce poste, veuillez soumettre votre candidature avant 23 h 59 la veille de la date de clôture annoncée dans l'affichage pour vous assurer que votre candidature est reçue.
Ottawa est bâtie sur un territoire non cédé du peuple anichinabé algonquin. Les Anichinabés vivent sur ce territoire depuis des millénaires. Nous leur rendons hommage, ainsi qu’à ce territoire. Leur culture et leur présence ont enrichi le territoire et continuent de l’enrichir. Le CHEO rend également hommage à l’ensemble des Premières Nations, des Inuit et des Métis, de même qu’à leurs précieuses contributions, passées et présentes, à ce territoire.
CHEO est l'un des rares chefs mondiaux en matière de santé pédiatrique et compte plus de 6 500 employés, cliniciens, scientifiques et chercheurs, ainsi que des bénévoles, qui travaillent tous ensemble pour aider les enfants et les adolescents à mener la meilleure vie possible. Au sein de ses propres murs et grâce à des partenariats avec des fournisseurs communautaires, le CHEO est passé d’un hôpital de soins actifs du 20e siècle à un système de santé intégré du 21e siècle pour enfants et jeunes. Classé dans le premier un pour cent des hôpitaux canadiens pour la numérisation de son infrastructure clinique, le CHEO combine l’excellence dans les soins cliniques, la recherche et l’éducation pour faire progresser les soins sans discontinuité là où ils sont nécessaires, et ce, de manière et aux endroits appropriés. L'Institut de recherche du CHEO se consacre à la recherche clinique, translationnelle et fondamentale de classe mondiale couvrant une vaste gamme de problèmes de santé des enfants. CHEO a été nommé meilleur employeur en soins de santé au Canada par Forbes en 2024 et 2025, et s'est classé deuxième parmi les hôpitaux canadiens sur la liste des meilleurs employeurs au Canada pendant plusieurs années consécutives. Pour la 14ème année consécutive, les rédacteurs du Canada's Top 100 Employers ont reconnu le CHEO comme l’un des meilleurs employeurs de la région de la capitale nationale. Chaque année, le CHEO aide plus de 500 000 enfants et jeunes de l’est de l’Ontario, de l’ouest du Québec, du Nunavut et du nord de l’Ontario.
RÉSUMÉ DES FONCTIONS
Le ou la titulaire est responsable d’améliorer l’expérience des patients et des familles en veillant à ce que les enfants, les adolescents et leurs familles assument le rôle de « partenaires pour la santé ». Il ou elle devra faire participer les enfants, les adolescents et leurs familles à l’amélioration de la qualité, ce qui comprend la facilitation des relations avec les patients (demandes de renseignements, compliments et préoccupations), le soutien des stratégies de participation et la l’utilisation des données sur la participation pour établir des stratégies, des objectifs et les plans d’actions qui s’y rapportent.
DESCRIPTION DES TÂCHES
Assurer la médiation des préoccupations que soulèvent les patients et leurs familles sur la qualité des soins et des services au CHEO que l’on n’a pas pu régler aux points de service. Faciliter ce processus conformément aux politiques et à l’algorithme de l’Hôpital tout en invitant les patients et leurs familles à participer au processus.
Répondre aux demandes de renseignements des patients et des familles ainsi qu’à leur demande de faire exception à certaines politiques ou procédures de l’Hôpital.
Répondre aux demandes de soins de patients de l’étranger et coordonner les mesures à prendre.
Remercier les patients et les familles pour les compliments qu’ils expriment et transmettre ces compliments à la haute direction.
Aider l’Hôpital à intervenir dans les situations de violence en milieu de travail impliquant des patients ou des membres de leurs familles de manière à optimiser les soins aux patients tout en ne tolérant pas une attitude agressive; traiter avec le Service de la sécurité au besoin.
Participer à des conférences de cas et à des séances d’information sur des cas critiques lorsque nécessaire.
Fournir des connaissances et de l’expertise sur les relations avec les patients ainsi que sur les lois régissant la santé et les relations sociales (Loi sur le consentement aux soins de santé, Loi sur la santé mentale, Loi sur les services à l’enfance et à la famille, Loi sur l’excellence des soins pour tous).
Faciliter l’élaboration et l’analyse de paramètres (questionnaires sur l’expérience des patients, tendances des relations avec les patients, groupes de réflexion, conseils consultatifs, observation directe, commentaires des gestionnaires et du personnel) afin de présenter des recommandations sur les aspects de l’expérience des patients à améliorer.
Faciliter des stratégies de participation des enfants, des adolescents et de leurs familles à l’amélioration de la qualité, ce qui comprend, sans toutefois s’y limiter, la participation à des activités de soutien et d’évaluation, des groupes de réflexion, des questionnaires sur l’expérience des patients, des conseils et des stratégies sur la présentation de renseignements.
Tenir une base de données sur les activités de relation avec les patients à des fins de référence et d’analyse statistique. Faciliter l’inclusion de ces données dans les paramètres de l’Hôpital, des différents services et de la localité. Signaler les situations très vulnérables aux membres concernés de l’équipe de direction et de la Gestion des risques.
Offrir des séances d’information au personnel et aux médecins sur des thèmes connexes (p. ex. sur les droits et les responsabilités des patients et des familles, sur les commentaires des patients et de leurs familles, sur la médiation des comportements préoccupants ou abusifs, sur la formation au service à la clientèle).
Coordonner la transmission de paramètres des relations avec les patients à des organismes de l’extérieur.
QUALITÉS REQUISES
Diplôme universitaire en sciences sociales ou en un domaine lié à la santé (Essentiel)
Diplôme de maîtrise (Préférable)
Expérience pertinente d’au moins deux (2) ans (Essentiel)
Solides compétences en gestion des conflits et en mediation (Essentiel)
Connaissance pratique du principe des soins axés sur les patients et sur leurs familles (Essentiel)
Connaissance pratique des lois applicables au consentement et à la protection des renseignements personnels (Essentiel)
Capacité d’analyser efficacement les données et les renseignements sur une personne ou sur un groupe (Essentiel)
Capacité manifeste d’établir des priorités et de coordonner de multiples priorités et projets (Essentiel)
Capacité d’utiliser les technologies informatiques pertinentes (Essentiel)
Capacité de communiquer verbalement et par écrit de manière efficace et concise (Essentiel)
Excellent entregent pour traiter efficacement avec les membres du personnel et avec les médecins afin d’entretenir des relations de travail efficaces (Essentiel)
Expérience manifeste de l’intervention efficace en situations émotionnelles impliquant des patients et leur famille (Essentiel)
Vérification du casier judiciaire (Essentiel)
Bilinguisme (français et anglais) (Préférable)
Le poste peut être prolongé ou raccourci en fonction des besoins opérationnels.
À partir du 29 mars 2021, CHEO mènera un processus de présélection et d'évaluation plus complet. Ce processus peut comprendre des tests plus variés et multidimensionnels tels qu'un test écrit, un examen pratique ou une autre évaluation. Tous les candidats qui satisfont aux qualifications essentielles et préférées peuvent être testés.
La validation du bilinguisme (français-anglais) se fera au moyen d’une évaluation des compétences linguistiques menée par un fournisseur externe. Les candidats devront satisfaire au profil linguistique minimum de leur poste avant la date d’embauche.
CHEO valorise la diversité et est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès. Nous nous sommes engagés à fournir un environnement de travail inclusif et sans obstacle, en commençant par le processus d’embauche et nous sommes heureux de recevoir des demandes provenant de tous les candidats qualifiés.
Si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant une phase du processus de recrutement, veuillez communiquer avec les Ressources humaines à [email protected]. Tous les renseignements reçus concernant les mesures d’adaptation resteront confidentiels et seront traités conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
CHEO s’engage à offrir un environnement sécuritaire au personnel, aux patients et aux visiteurs. Conformément à cet engagement, tous les candidats doivent être entièrement vaccinés contre la COVID-19 pour être considérés comme des candidats pour tout emploi de personnel ou de bénévole. Les candidats sont également fortement encouragés à recevoir leurs doses de rappel contre la COVID-19 lorsqu’ils sont admissibles pour éviter la propagation de COVID-19. Lors de l’embauche, la présentation de documents gouvernementaux confirmant la vaccination complète doit être fournie, ou la présentation de documents justificatifs d’une contre-indication médicale valide ou d’une autre considération raisonnable en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario.
Nous remercions toutes les personnes qui posent leur candidature; toutefois, nous ne communiquerons qu’avec celles qui seront convoquées à une entrevue.
CHEO values diversity and is an equal opportunity employer. We are committed to providing an inclusive and barrier-free work environment, starting with the hiring process and welcome interest from all qualified applicants.
Should you require accommodation during any phase in the recruitment process, please contact Human Resources at [email protected]. All information received in relation to accommodation will be kept confidential and will be handled in compliance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act.
We thank all those who apply, however, only those to be interviewed will be contacted.
