CDI - Responsable CRM et Fidélisation - Petit Bateau ! (Issy-les-Moulineaux, FR) chez Groupe Rocher

Au sein de la Direction DIGITAL, CRM et DATA, rattaché(e) au Directeur Data et CRM, le / la Responsable CRM sera au cœur de la stratégie client omnicanale et de sa mise en place opérationnelle en France et en Europe, pour les clients des boutiques et du ecommerce. 

En tant qu’expert CRM, vous seret le référent de ce métier dans l’entreprise et aurez pour but de contribuer à la croissance des ventes par le développement de la valeur des clients et l’amélioration des KPI : taux d’activation, fréquence d’achat, panier moyen. 

Vous ferez rayonner les actions de l’équipe en partageant expertise et bonnes pratiques avec les autres départements et partenaires commerciaux de l’entreprise (revendeurs) et porterez l’innovation dans son domaine. 

Vos missions seront les suivantes : 

Stratégie d’activation clients 

• Définir la stratégie d’activation omnicanale des clients de la base de données qui répond aux enjeux clients (premier achat, repeat, cross-sell, omnicanalisation, rétention, réactivation), business (trafic, conversion, panier) et marque de l’entreprise, et prenant en compte la segmentation comportementale client. 

• Piloter son déploiement par l’Equipe CRM sous forme de plans de campagnes one shot et de cycles de campagnes triggers sur les différents canaux de la relation clients (emails, mailings, SMS, push notifications, nouveaux media). 

• S’assurer de son adaptation pertinente aux différents marchés couverts par le CRM : pays (7 pays en Europe) et canaux de distribution (ecommerce, boutiques, outlets). 

• Proposer les plans de ciblage et la stratégie de personnalisation au service de l’optimisation de la performance des campagnes. 

• Mettre en place une démarche de test & learn et d’amélioration continue concernant les différents paramètres des campagnes (contenus, séquencement, landing pages, …). 

• Avec l’équipe CRM, monitorer les KPIs de performance (taux de clic, trafic, conversion omnicanale), collaborer avec les équipes Data pour approfondir les analyses, et proposer les plans d’actions d’amélioration.  

• Et plus généralement, participer à l’enrichissement de la connaissance client des différents services de l’entreprise concernés (Marketing, Retail, Ecommerce, Business Perf, Offre…) en communiquant sur la réaction des clients aux différents contenus/opérations adressés par le CRM et en proposant des actions adaptées. 

• Dans une démarche d’innovation constante, tester et mettre en place les nouveaux outils de communication relationnels (media, widgets, enablers), s’assurer de leur intégration dans des parcours clients omnicanaux sans couture, suivre leur impact business et proposer les optimisations nécessaires à leur adoption et efficacité. 

Programme de fidélité omnicacanal 

• En collaboration avec les équipes data et finance, définir le modèle économique et monitorer les impacts business du programme et de ses avantages: ROI de la mécanique de points et des avantages liés, impacts sur le comportement client par segment, contribution au business global sur les différents canaux, engagement du client. 

• Faire vivre le programme de fidélité de Petit Bateau via la proposition et la mise en place d’opérations dédiées à tout ou partie des clients membres du programme (promotions ciblées, événements, offres spéciales, jeux-concours, cadeaux…), adaptées à l’objectif client et ROIstes, 

• Mettre en place les campagnes relationnelles valorisant le programme, ses avantages, et développant le lien entre la marque et ses clientes.