Ingénieur(e) Maintenance et support logiciel H/F chez Diebold Nixdorf, Incorporated

Responsabilités 

• Réaliser les activités décrites ci-après, en toute autonomie, avec une expertise forte des solutions DN, sur des tickets allant des plus simples, aux plus complexes.              
• Créer un ticket incident dans le système de gestion des incidents logiciels clients DN, quand le client n'a pas d'accès.           
• Analyser les incidents client, identifier le(s) composant(s) / la configuration à l'origine du problème.     
• Collecter auprès du client les informations nécessaires à la compréhension de l'incident.       
• Confirmer la véracité de l'incident en le convertissant en problème, et assurer sa qualification priorité/sévérité conformément au contrat de maintenance du client.       
• Apporter des réponses/des solutions de contournement aux problèmes logiciels rencontrés.             
• Ouvrir un / des tickets au support produit/solution logicielle.         
• Orienter et fédérer les parties prenantes internes et clientes pour trouver une solution conforme aux engagements contractuels. 
• Superviser et assurer le suivi de l'incident jusqu'à sa résolution dans le respect des engagements contractuels (SLA …).            
• Se maintenir à niveau des standards, les bonnes pratiques ITIL, ainsi que les méthodologies et process de delivery DN.      
• Gérer les priorités d'une liste d'incidents et assurer la satisfaction des clients.
• Informer régulièrement les clients sur le statut/l'avancement des incidents ouverts.
• Animer les réunions de suivi de maintenance avec les clients (préparation d'un support, compte-rendu ...)."       
• Collaborer avec les ingénieurs qualités internes et externes, assurer la qualité des livrables (analyse et correction des dysfonctionnements).          
• Informer et renseigner (outils de reporting DN : PPM …) régulièrement son manager et le chef de projet sur les incidents remontés et les potentiels impacts risques, situation de crise client.        
• Escalader en cas de nécessité à son supérieure ou à un niveau supérieur, dans un délai compatible avec le respect des engagements contractuels.       
• Garantir la qualité des livrables à travers des tests unitaires techniques et fonctionnels, manuels ou automatiques (scripts, simulateurs ...) pour les corrections livrées.              

Compétences requises:

• BTS/DUT (ou équivalent) avec expérience significative dans la maintenance logicielle ou Master 1 ou 2 (ou équivalent) dans le domaine du développement logiciel. 
• 2 ans d'expérience dans l'activité de maintenance logicielle.
• Maîtrise des outils bureautique.
• Maîtrise des environnements de suivi et de gestion de tickets logiciels.
• Anglais: écrit et parlé (niveau professionnel B2).
• Bonnes pratiques ITIL.
• Capacité rédactionnelle.
• Maîtrise des outils métier DN (Delivery Framework) : gestion des tickets, des tests (Jira), gestion documentaire (Confluence) …
• Collaboration et travail en équipe.

Avantages :

• Mutuelle à un tarif très concurrentiel.
• Mode Hybride: Télétravail - Ticket restaurant et Restaurant Inter Entreprise. 
• Participation, Plan d’Epargne Entreprise & PERCOL.
• Compte Epargne Temps.

English Version:

Diebold Nixdorf automates, digitizes and transforms the way people bank and shop. As a partner to the majority of the World's top 100 financial institutions and top 25 global retailers, our integrated solutions connect digital and physical channels conveniently, securely and efficiently for millions of consumers each day. We are seeking a Maintenance and Support Engineer.

Job overview 

Expect more. Connect more. Be more at Diebold Nixdorf.  Our teams automate, digitize, and transform the way more than 75 million people around the globe bank and shop in this hyper-connected, consumer-centric world. Join us in connecting people to commerce in this vital, rewarding role.

For more information, consult www.DieboldNixdorf.com.

Provides technical support across DN software applications. Delivers enterprise level assistance to customers by analyzing, researching, diagnosing, troubleshooting incidents and identifying solutions to resolve functional / system issues. Works closely with customers throughout the process to gather necessary details, drive incident resolution to meet SLAs and follow-up to ensure successful completion and customer satisfaction.

Responsibilities

Handles or assists with most support requests; additional responsibilities include: Ensuring requests are accounted for in established service level agreements (SLAs) and are addressed, analyzed and resolved in a timely and accurate manner.

 Facilitating joint resolution and testing with the development team, M&S team members and others as required to meet customer and SLA expectations / requirements. Incident ownership, monitoring, tracking and communication.

May provide technical advice and support for less experienced team members.

Facilitates requests escalated from M&S team customers and other support teams.

Joins bridge calls with customer in order to request additional information and / or inform about tickets status and progress.

Responsible for clear communication with other involved teams with other internal and external support and development teams (including product development / engineering).

Required Qualifications

Diploma or equivalent work experience required.

Minimum of 2-4 years of relevant experience or equivalent combination of education and experience in Maintenance and Support Engineering.

Good business English skills (Written and spoken).

#LI-PT1 #LI-Hybrid 

Why should you join Diebold Nixdorf?

Brightest minds + technology and innovation + business transformation  The people of Diebold Nixdorf are 23,000+ teammates of diverse talents and expertise in more than 130 countries, harnessing future technologies to deliver personalized, secure consumer experiences that connect people to commerce. Our culture is fueled by our values of collaboration, decisiveness, urgency, willingness to change, and accountability.

–Diebold Nixdorf is an equal opportunity employer and we value diversity at our company. We do not discriminate on the basis of race, religion, color, national origin, gender, sexual orientation, gender identity, age, marital status, veteran status, or disability status.

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