VP Customer Success (EMEA) (all genders) at Jacobian

Description

Als VP Customer Success EMEA bist du verantwortlich für die Gestaltung und Umsetzung der Customer-Success-Strategie in der gesamten Region.
Du übernimmst die Verantwortung für den gesamten Kundenlebenszyklus – von Onboarding und Integration bis hin zu langfristiger Nutzung, Zufriedenheit und Expansion.
Durch den Aufbau starker Beziehungen zu Entscheidungsträger:innen im Gesundheitswesen und die enge Zusammenarbeit mit Sales, Product und Marketing stellst du sicher, dass Kund:innen den maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen – und gleichzeitig Kundenbindung und Wachstum gefördert werden.

Dies ist eine leitende Schlüsselposition mit hoher Sichtbarkeit und großem Einfluss, die sowohl strategische Weitsicht als auch operative Exzellenz erfordert.

Customer Lifecycle Leadership

• Verantwortung für die Customer Journey in EMEA – von Onboarding über Verlängerung bis zur Erweiterung.
• Definition und Optimierung von Prozessen für Kundenbetreuung, Support und Account Management.
• Aufbau und Pflege von Beziehungen auf Führungsebene mit wichtigen Kund:innen und Partnern im Gesundheitswesen.

Service & Delivery Excellence

• Definition von Service-Anforderungen in Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement, um eine enge Abstimmung mit Kundenbedürfnissen sicherzustellen.
• Leitung von Kunden-Onboarding-Projekten inklusive IT-Systemintegration, Schulungen und Erfolgsmeilensteinen.
• Erstellung präziser Kosten- und Ressourcenschätzungen für Kundenprojekte und Optimierung der Servicebereitstellung.
• Aufbau von KPIs und Dashboards zur Messung von Nutzung, Zufriedenheit (z. B. NPS) und Kundenbindung.

Customer Success Strategy & Growth

• Verantwortung für die Net Revenue Retention (NRR)durch Sicherstellung von Verlängerungen und Identifizierung von Upsell- und Expansion-Chancen.
• Zusammenarbeit mit Sales und Marketing zur Entwicklung von Kundenerfolgsgeschichten, Referenzen und Advocacy-Programmen.
• Vertretung der „Voice of the Customer“ innerhalb von Smart Reporting und Bereitstellung strukturierter Rückmeldungen an Produkt- und Engineering-Teams zur kontinuierlichen Verbesserung.

Executive Leadership

• Aufbau, Führung und Coaching eines leistungsstarken Customer-Success-Teams.
• Förderung der Zusammenarbeit zwischen Sales, Product, Clinical und Operations zur Erreichung herausragender Kundenergebnisse.
• Systematisches Management von Eskalationen inklusive Ursachenanalyse und kontinuierlicher Prozessoptimierung.

Requirements

• Mehrjährige Führungserfahrung im Bereich Healthcare IT, bevorzugt mit Fokus auf Radiologie.
• Abgeschlossenes Masterstudium in Wirtschaft, IT oder Naturwissenschaften (oder gleichwertig).
• Nachweisbare Erfolge in der Leitung von Customer-Success-Teams in einem dynamischen, wachsenden SaaS- oder regulierten Software-Umfeld.
• Erfolgreiche Umsetzung von Strategien zur Steigerung von Adoption, Retention und Kundenzufriedenheit bei Enterprise-Kund:innen.
• Strategisches Denken kombiniert mit der Fähigkeit zur operativen Umsetzung und zum Management komplexer Projekte.
• Ausgeprägte Kommunikationsstärke und sicheres Auftreten auf C-Level im Gesundheitswesen und IT-Umfeld.
• Hohe Empathie, Konfliktlösungskompetenz und eine ausgeprägte Kundenorientierung.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Erfahrung mit Customer-Success-Tools (z. B. Salesforce, Gainsight, HubSpot).
• Vertrautheit mit regulatorischen Rahmenbedingungen (z. B. MDR, HIPAA).
• Erfahrung im Aufbau oder in der Skalierung von Customer-Success-Funktionen in einem Start-up- oder Scale-up-Umfeld.
• Reisebereitschaft innerhalb der EMEA-Region (ca. 20–30 %).

Benefits

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