Hybrid Consultant bilingue, Service Prestige / Client Experience Manager Bilingual at Fidelity Canada

Job Description

Le titulaire du poste est tenu de communiquer directement avec nos clients et nos collègues répartis dans tout le Canada.

Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais).

Vous travaillerez selon un horaire hybride prédéfini dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Quiconque pose sa candidature doit disposer d’une autorisation de travail au Canada.

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients. En tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité alors que nous poursuivons notre expansion.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes dévouées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où vous vous sentirez valorisé et soutenu; un milieu propice à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Consultant/Consultante, Service Prestige (bilingue)

• Veuillez noter que le poste est offert à Montréal et Toronto

Aperçu des activités

L’équipe du Service Prestige offre un service personnalisé aux clients de Fidelity Investments Canada s.r.i. qui ont des problèmes opérationnels ou qui sont confrontés à des difficultés liées à la complexité des affaires qu’ils mènent avec Fidelity.

Votre contribution :

Aperçu du poste

Le consultant ou la consultante bilingue du Service Prestige est responsable de l’établissement, du développement et du maintien de relations solides avec les bureaux des conseillers au sein de leur portefeuille. Ils ou elles soutiennent les bureaux des conseillers pour assurer un service opérationnel exceptionnel tout en étant en mesure de les influencer pour maintenir un environnement conforme en agissant à titre de représentant du service opérationnel de FIC.

Principales responsabilités :

Expérience en gestion des relations

• Établir, développer et maintenir des relations avec leurs conseillers et les membres clés de leurs bureaux, et agir à titre de premier point de contact pour toute demande de renseignements opérationnels et les recours hiérarchiques.

• Assumer la pleine responsabilité des demandes de renseignements et des recours hiérarchiques pour assurer une résolution conformément aux politiques et procédures de Fidelity.

Expertise opérationnelle

• Coordonner, gérer et documenter les activités opérationnelles des clients assignés et agir à titre d’expert en matière des politiques et des procédures opérationnelles au sein de FIC.

Collaborer avec les clients internes pour assurer une expérience efficace

• Assurer la coordination avec le Service des ventes aux conseillers et d’autres partenaires internes pour influencer positivement la fidélisation des clients, les résultats des ventes et la résolution des dossiers.

Promouvoir et soutenir l’innovation et l’amélioration continue

• Devenir un agent du changement.

• Promouvoir et soutenir les nouvelles offres de systèmes et de services.

• Devenir un expert influent et inspirer le changement et l’adoption de nouvelles habitudes.

Bâtir et maintenir une base de connaissances du modèle d’affaires des bureaux des conseillers

• Agir à titre d’expert en matière de gestion des opérations de l’équipe de chaque conseiller.

• Organiser des discussions sur l’examen du service avec les clients, et élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour la résolution de problèmes.

Diriger les discussions assurément et offrir des solutions aux problèmes opérationnels

• Agir à titre d’expert des politiques et procédures opérationnelles de FIC auprès des bureaux des conseillers pour la gestion des affaires.

• Assurer la liaison interne et défendre les intérêts des clients dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC en vue de dépasser les attentes des clients, d’optimiser la relation avec les clients et de promouvoir la marque de FIC. 

Ce que nous recherchons :

Expérience :

• Plus de trois ans d’expérience pertinente dans le secteur des fonds communs de placement ou des services financiers (obligatoire).

• Au moins deux ans d’expérience dans les demandes de renseignements par téléphone (obligatoire).

                          et/ou

• Au moins un an d’expérience dans le traitement des opérations ou des rajustements (obligatoire).

• Expérience en gestion des relations avec le client de bout en bout serait un atout.

Études :

• Diplôme collégial (programme d’une durée de trois ans) ou expérience professionnelle équivalente

• Bilinguisme (français et anglais) à l’oral et à l’écrit

Titres professionnels, permis ou accréditations

• Désignation IFIC ou CCVM souhaitable.

Votre expertise :

• Compétences interpersonnelles exceptionnelles, en particulier au téléphone, notamment en matière de résolution de conflits, de négociation et de résolution de problèmes.

• Excellentes capacités d’établissement de relations, un bon sens de l’organisation en plus de compétences en gestion du temps. Expérience reconnue dans l’établissement et la gestion des relations avec la clientèle.

• Excellentes compétences orales et écrites, tant en français qu’en anglais.

• Excellente connaissance opérationnelle du secteur des fonds communs de placement (politiques, procédures, types de transactions, sélection de produits, etc.)

• Forte motivation personnelle et personnalité proactive

• Capacité de mener plusieurs tâches à la fois et de bien travailler sous pression.

• Capacité de travailler aussi bien de façon autonome qu’en équipe.

• Capacité d’apprentissage rapide et d’adaptation au changement.

• Connaissance et expérience de la suite Microsoft Office, de Salesforce, d’Internet et des applications de tenue de dossiers internes pertinentes, ainsi que de l’IA et des applications CHAT.

• Connaissance de la technologie des centres d’appels

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
 

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

• Meilleurs employeurs pro-famille au Canada

• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada

• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto

• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens

• Milieu de travail sain Venngo – Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail

• Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail.

• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada

• Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2025 selon HRD Canada

Désignations

• Entreprise canadienne compatissante

• Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work

• Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe :

• Modalités de travail souples

• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale

• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu’à 5 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l’employeur

• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines

• Jusqu’à 650 $ pour l’équipement de votre bureau à domicile

• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d’un organisme de bienfaisance de votre choix

• Programmes de diversité et d’inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel

• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l’accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l’obtention d’un titre professionnel obligatoire

Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l’individualité, et nous sommes fiers d’avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années.

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The incumbent of this role is required to interact directly with our clients and colleagues who are located across Canada.

It is required that we service our clients in the official language of their choice (French or English).

You will be working on a pre-defined hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.

Current work authorization for Canada is required for all openings.

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future. 

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and professionally.

Client Experience Manager Bilingual

• Please note this position is available in Montreal and Toronto

Business overview

Client Experience Team (CET) provides personalized service to Fidelity investments Canada ULC clients who meet the criteria of experiencing operational issues or challenged related to the complexity of the business they do with Fidelity.

How You’ll Make an Impact:

Position overview

The Client Experience Manager Bilingual is accountable for establishing, building, and maintaining strong relationships with their portfolio of advisor’s offices. The CEMs support their advisor’s offices, ensuring exceptional operational service while also being able to effortlessly influence them to ensure a compliant environment by acting as the “voice” of FIC’s operational service.

Key Accountabilities / Responsibilities:

Relationship management

• Establish, build and maintain relationships with their advisors and key members of their offices and act as the first point of contact for any of their operational inquiries and escalations.

• Take full ownership of inquiries and escalations to ensure resolution according to Fidelity’s policies and procedures.

Operational Expertise

• Coordinate, manage and document all operational activities of assigned clients and act as the expert on operational policies and procedures within FIC.

Partner with internal clients to reinforce clients Effortless Experience

• Coordinate with Advisor Sales and other internal partners to positively influence client’s loyalty, sales results and case resolution

Promote and support Innovation and continuous improvement environment

• Become an agent of change.

• Promote and support new systems and services offerings.

• Become an expert in influencing and ability to inspire change and adoption of new habits.

Build and Maintain Knowledge Base of Advisor’s offices Business Model

• Act as the expert on how each advisor’s team run their operations.

• Organize service review discussions with clients and develop and execute action plans to address issues.

Confidently Lead Discussions and Provide Solutions to Business Problems

• Act as the expert on FIC operational policies and procedures with advisors’ offices on how to process business.

• Act as the internal liaison/advocate for clients in interactions with key support groups across FIC to ensure client expectations are surpassed, to maximize the relationship and promote the FIC brand.

What We Are Looking For:

        Experience:

• More than 3 years related work experience in the mutual fund or financial services industry (required)

• Minimum of 2 years’ experience in in-bound call inquiries (required)

                          And/or

• Minimum of 1 year experience in transaction and/or adjustment processing (required)

• Experience with end-to-end customer relationship management is preferred

Education:

• 3-year College degree or equivalent experience

• Bilingualism in French and English (written & verbal) is required

Designations, Licenses, or Accreditations

• IFIC or CSC is preferred

The Expertise You Bring:

• Exceptional interpersonal skills, particularly on the telephone, including conflict resolution, negotiation and problem-solving skills.

• Excellent relationship building capabilities - Extremely organized, with associated time management skills. Proven experience in building and managing relationships with customers.

• Excellent bilingual (French/English) verbal and written skills

• Excellent Mutual Funds industry operational knowledge (policies, procedures, transaction types, product offerings…)

• Strong self-motivation and proactive personality

• Ability to multi-task and work well under pressure

• Ability to work equally well independently and as part of a team

• Quick learner and ability to adapt to change

• Knowledge and experience with MS Office Suite, Salesforce, internet and relevant in-house recordkeeping applications as well as AI and CHAT

• Familiar with call-center technology 

Some of the ways we’ll help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options

• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you

• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, that include up to $5000 annually for mental health services and therapy

• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks

• Up to $650 for home office equipment

• Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice

• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups

• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation 

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

•    Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
•    Great Place To Work® Certified 
o    Best Workplaces for Inclusion 
o    Best Workplaces for Mental Wellness 
o    Best Workplaces for Today's Youth 
o    Best Workplaces for Women 
o    Best Workplaces in Financial Services & Insurance 
o    Best Workplaces in Ontario 
o    Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams 

•    LinkedIn Top Companies in Canada
  
•    Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 

Designations
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 
•    Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team