Hybrid Agent(e) de support à la clientèle | Customer Support Agent bei Estruxture Data Centers

La version française précède la version anglaise

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• Une entreprise où chaque journée vous permet d’apprendre, de contribuer et de faire la différence à grande échelle ?
  

Avons-nous suscité votre intérêt ? Alors, parlons de l'entreprise...

Qui sommes nous?

Les Centres de données eStruxture est une entreprise primée et le plus grand fournisseur canadien de centres de données avec des sites à Montréal, Toronto, Vancouver et Calgary. Nos solutions sont conçues pour donner plus à nos clients : plus d'emplacements, plus de capacité, plus de connexions qui leur permettent d'exécuter des applications d'entreprise modernes et exigeantes, et d'offrir à leur entreprise le contrôle nécessaire pour s'adapter rapidement aux changements imprévisibles des processus d'affaires. eStruxture donne accès à un écosystème à près de 850 clients qui font confiance et dépendent de notre infrastructure et de notre soutien à la clientèle, y compris des opérateurs, des fournisseurs de nuages informatiques, des contenus médiatiques, des services financiers et des entreprises. eStruxture offre des services de colocation, de bande passante, de sécurité et de soutien à ses clients partout au Canada dans ses 16 installations neutres à l'égard des opérateurs et des nuages informatiques.

Tout commence avec notre équipe dévouée et talentueuse. En tant que leader reconnu du secteur, nos centres de données aident nos clients à améliorer la connectivité, la redondance et le temps de fonctionnement de leur réseau, à augmenter ou à réduire leur capacité, à réaliser des économies et à assurer un niveau élevé de sécurité physique. Tout cela serait impossible sans les personnes talentueuses d'eStruxture.

À propos du rôle 

Nous sommes à la recherche d’un(e) Agent(e) de support à la clientèle pour rejoindre notre équipe dynamique.

Ce poste est au cœur de notre service client : vous serez le premier point de contact pour nos clients à l’échelle nationale. Vous aurez un rôle clé dans le traitement des demandes d’assistance, la surveillance de nos systèmes et la gestion des incidents, le tout dans un environnement stimulant et axé sur la technologie.

Ce que vous ferez au quotidien 

Les tâches et responsabilités comprennent, sans se limiter aux tâches suivantes :

Support client – première ligne

• Répondre aux demandes des clients via notre système de billetterie et par téléphone
• Traiter les tickets entrants et assurer leur suivi auprès des bonnes équipes
• Effectuer un premier niveau de dépannage réseau
• Envoyer des notifications générales aux clients
• Participer à la migration de clients et au suivi de la maintenance
• Contribuer à l’amélioration continue des processus opérationnels

Surveillance & alertes

• Surveiller les environnements critiques : installations, sécurité physique et réseau
• Réagir aux alertes en temps réel et effectuer des rondes sur site
• S'assurer que tout incident est pris en charge rapidement

Gestion des incidents & escalades

• Analyser les incidents prioritaires et transmettre au bon service
• Fournir des mises à jour aux clients et gérer les escalades si nécessaire

Conditions de travail

Ce poste s’inscrit dans un environnement de centre de données 24/7. Vous travaillerez selon un horaire en rotation (incluant soirs, nuits et fins de semaine), avec des quarts plus longs que le format standard de 8 heures.

Le rythme peut être soutenu — vous devrez gérer les priorités, les délais serrés et parfois le stress, tout en gardant votre calme et votre rigueur.

Le profil que nous recherchons

Expérience

• Expérience dans un rôle similaire, idéalement dans un centre de données ou un environnement de services TI
• Connaissance des meilleures pratiques ITIL (particulièrement la gestion des incidents)*
• Expérience en support technique, réseaux, serveurs ou sécurité informatique
• Aisance avec les systèmes de billetterie*

Formation

• Diplôme ou attestation collégiale (CEGEP) en informatique OU expérience équivalente

Compétences

• Excellente communication en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit
• Esprit d’équipe, rigueur, attention aux détails
• Forte orientation client

Compétences/connaissances techniques

• Billetterie d’assistance (type Jira, Zendesk, etc.)
• Bases en réseau et environnements TI (fournisseurs de services, colocation)
• Compréhension de base des environnements des fournisseurs de services technologiques *
• Excellente communication.
• Forte orientation service.

*Considéré comme un atout

Toutes les offres sont conditionnelles à la réussite d’une vérification des antécédents.

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Have we piqued your interest? Let's talk about the company...

Who are we?

eStruxture Data Centers is an award-winning company and the largest Canadian-owned data center provider with locations in Montreal, Toronto, Vancouver, and Calgary. Our solutions are designed to give customers more: more locations, more capacity, more connections that enable them to run modern, demanding enterprise applications, and offer their business the control to rapidly scale in response to unpredictable changes in business processes. eStruxture provides access to an ecosystem to almost 850 customers that trust and depend on our infrastructure and customer support, including carriers, cloud providers, media content, financial services, and enterprise customers. eStruxture offers colocation, bandwidth, security and support services to customers across Canada in its 16 carrier and cloud-neutral facilities.

Everything starts with our dedicated and talented team. As an award-winning industry leader, our data centers help our customers improve network connectivity, redundancy, and uptime, scale up or down, increase cost savings, and provide a high level of physical security. This would be unachievable without the people of eStruxture.

About the Role

We’re looking for a Customer Support Agent to join our dynamic team. In this frontline role, you’ll be the first point of contact for our customers across Canada. From responding to support requests to monitoring our systems and managing incidents, you’ll help ensure a seamless and responsive customer experience — all in a fast-paced, tech-driven environment.

What you’ll do 

The duties and responsibilities include but are not limited to:

Customer Request Management

• Respond to incoming customer requests via the ticketing system and phone
• Monitor ticket queues and dispatch tickets to relevant departments
• Perform basic network troubleshooting, including initial partner engagement
• Send mass customer notifications
• Monitor internal maintenance
• Support customer migrations
• Assist with improving operational processes

Alert Monitoring and Response

• Monitor critical facility environments and alerts
• Respond to physical security alerts
• Monitor network alerts
• Conduct facility walkthroughs

Incident Management and Escalations

• Investigate and escalate priority incidents to the incident response line or appropriate team
• Provide timely customer updates and respond to escalations

Working Conditions 

This position is based in a 24/7 data center environment. You will work on a rotating schedule, including evenings, nights, and weekends, with shifts that may be longer than the standard 8 hours.

The pace can be fast — you’ll need to manage priorities, meet tight deadlines, and handle occasional pressure, all while staying calm and detail-oriented.

What you'll bring

Experience

• Experience in service delivery, ideally in data center colocation or managed services
• Familiarity with ITIL and incident management best practices *
• Background in networking, servers, or security *
• Use of support ticketing systems *

Education

• CEGEP diploma in Computer Science or equivalent experience

Skills & Attributes

• Fully bilingual in English and French (spoken and written)
• Team-oriented with strong attention to detail
• Customer-focused mindset

Technical Knowledge

• Experience with support ticketing systems (e.g., Jira, Zendesk)
• Basic understanding of networking and IT environments
• Excellent communication and client service skills
• Understanding of service provider infrastructure *

* Considered an asset

All offers are contingent upon the successful completion and satisfactory results of a background investigation.