Hybrid Customer Service Leader (2500 USD/Mes) [Remote] Customer Service Leader (2500 USD/Mes) [Remote]

About The Position

Somos una empresa de vanguardia que valora la innovación y la creatividad. Buscamos un talentoso Customer Success Manager para ayudarnos en nuestra misión.

Como Customer Success Manager tu éxito se medirá en tres métricas clave: monthly churn rate (MRR) de 2%-2.5%, NSM de +97%, y NPS de +40. Además tus responsabilidades serán:

• Liderar y supervisar las áreas de implementación & onboarding, retención & fidelización, y soporte dentro de Customer Success.
• Garantizarás que nuestros clientes obtengan el máximo valor de nuestra plataforma y disfruten del mejor servicio, trabajando de cerca con tu equipo.
• Aprovecharás el uso de AI y software para escalar eficientemente las operaciones.
• Proporcionar apoyo en casos complejos y desarrollar las habilidades del equipo.
• Asegurar la correcta implementación de nuevas cuentas y el onboarding de clientes, optimizando el proceso educativo para garantizar su éxito.
• Mantener altos niveles de satisfacción en los clientes clave (enterprise), minimizando el churn.
• Implementar y mejorar procesos internos, priorizando la eficiencia y ofreciendo una experiencia de cliente excepcional.
• Colaborar con el equipo de tecnología para priorizar y resolver los tickets más críticos.
• Trabajar en conjunto con los equipos de ventas e implementación para asegurar una transición fluida al equipo de onboarding.
• Monitorear y analizar las métricas clave como uso del producto, churn rate y NPS, proponiendo estrategias de mejora continua.
• Capacitar al equipo en mejores prácticas, manejo de clientes complejos y nuevas funcionalidades de la plataforma.
  
  

Requirements

• Mínimo 3 años de experiencia en un rol similar, preferiblemente en una empresa SaaS.
• Habilidad avanzada en el uso de Excel y análisis de datos.
• Experiencia previa con clientes enterprise y manejo de situaciones complejas.
• Habilidad demostrada para liderar equipos, delegar y formar personas
• Comunicación escrita y oral impecable.
• Empatía y capacidad de manejar emocionalmente a clientes insatisfechos.
• Orientación a resultados y habilidad para trabajar bajo presión en un entorno dinámico.
• Valorable: Experiencia en operaciones de servicio al cliente y optimización de procesos.
• Valorable: Conocimiento de herramientas como Intercom, Hubspot, Looker y Notion.
  
  

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