Responsable Projets Relation Clients H/F/X en Verisure

Verisure évolue ! Dans le cadre d’une transition interne stimulante, nous recherchons un(e) Responsable Projets Relation Clients visionnaire pour impulser l’innovation et soutenir nos équipes en charge de la transformation.

Le Responsable Projets Relation Clients est rattaché(e) au Directeur(trice) de la Transformation et travaille en collaboration étroite avec :

· Les responsables opérationnels des métiers de la Relation Clients, de la DSRC (Direction de la Sécurité et Relation Client) et de la DEMC (Direction Expérience et Marketing Client) pour la définition et le pilotage de leurs projets de transformation (sur les process, outils, organisation, produits, performances, services) et pour l’évolution de leurs outils

· Les équipes opérationnelles des métiers de la Relation Clients

· Les équipes techniques de la Technologie Groupe (IT, InfoSec, Product Proposition Management, Demand Management)

· Les fonctions supports contributrices des projets concernés (BI, management des connaissances, Produit, Amélioration Continue, Expérience Clients, …)

Le Responsable Projets Relation Clients a pour missions principales de :

· Proposer et collecter les idées de projets et d’évolution d’outils qui permettront de faire progresser les processus et les performances des métiers de la Relation Clients (DSRC, DEMC)

· Etablir et piloter l’exécution de la roadmap de projets & évolutions outils, dans le respect des critères de qualité, coût et délais de

chaque projet

· (Fonction de BPO = Business Process Owner) : Être l’intermédiaire unique entre les équipes techniques et les métiers de son périmètre & être le garant de la méthodologie de gestion de projet au sein de sa Direction

· Manager son équipe

Plus précisément ;

Mission 1 : Proposer et collecter les idées de projets et d’évolution d’outils qui permettront de faire progresser les processus et les performances des métiers de la Relation Clients (DSRC, DEMC)

· Proposer les projets qui auront le plus de valeur ajoutée pour les clients internes et externes (= amélioration des indicateurs de qualité et de performance de la DSRC et de la DEM, tels que : RMC, productivité, NPS, taux de rétention, CA upsell, …)

Mission 2 : Etablir et piloter l’exécution de la roadmap de projets & évolutions outils, dans le respect des critères de qualité, coût et délais de chaque projet

· Planifier les projets en optimisant les ressources au regard de leur valeur ajoutée et des enjeux/besoins exprimés par les métiers.

· Piloter l’exécution de la roadmap de projets de la DSRC-DEMC, dans le respect des critères de qualité, coût et délais de chaque projet (incluant : cadrage, spécifications, analyse, implémentation technique, recettage, préparation au déploiement en production, conduite du changement, adaptation des KPI, … jusqu’au plein succès du projet)

· Prioriser et gérer le budget de CAPEX-IT associés aux projets et évolutions outils

· Prioriser et gérer le budget de OPEX-IT consommés par la DSRC et DEMC

· % de projets & évolutions outils livrés dans les critères de qualité/coût/délai

· Satisfaction des utilisateurs (DSRC et DEMC) sur leurs outils

· Satisfaction des sponsors DSRC et DEMC sur leurs projets

· Respect du budget CAPEX-IT confié

· Respect du budget OPEX-IT confié

· Engagement de l’équipe

· Performance opérationnelle des équipes de Relation Clients : productivité, NPS, qualité de service, taux de rétention, taux de résolution au premier contact, chiffre d’affaires d’upsell, etc…

· 100% des rituels RH réalisés

· Assurer, en cas de nécessité ponctuelle mais aussi pour son maintien en compétences, le pilotage direct de certains projets de transformation

Mission 3 : (Fonction de BPO = Business Process Owner)

· Être l’intermédiaire unique entre les Equipes Technologie (IT, Produit, …) et les métiers de son périmètre & Être le garant de la méthodologie de gestion de projet au sein de sa Direction

· Animer le lien entre les métiers et les équipes Technologie Groupe (IT, Infosec, Produit, …) : partage des feedbacks des métiers, validation des solutions techniques proposées par les équipes techniques en réponse à une demande métier, étude d’impact

· Gagner en expertise et maitriser les systèmes et processus des métiers de la Relation Client, pour mener la roadmap de projets avec pertinence et une profonde compréhension des impacts opérationnels

· Contribuer à l’amélioration et à l’exécution des meilleures pratiques de gestion de projet, promouvoir un esprit d’amélioration continue

Mission 4 : Manager son équipe (~ 10 collaborateurs)

· Accompagner la montée en compétences et le développement des membres de l’équipe chefs de projets seniors, confirmés ou juniors)

· Développer l’engagement de l’équipe

· Promouvoir l’esprit d’équipe au sein et au-delà du département

· Assurer une communication fluide ascendante, descendante et transversale

· Alerter son management en cas de difficultés dans son équipe et/ou sur l’activité du département, et proposer des actions correctives

· Réaliser les actions liées à la gestion du personnel et administration RH

· Participer à la mise en adéquation du dimensionnement de l’équipe avec les besoins de la roadmap

Poste basé au siège social (Antony, 92), avec déplacements occasionnels sur les autres sites de l’entreprise et du Groupe.

Profil Recherché :

· De formation supérieure BAC+4/5 en gestion de projet, management (Ecole de Commerce, Ecole d’Ingénieur), ingénierie des

systèmes d’information

· 5 ans minimum d’expérience en gestion de projet IT ou Produit

· Certifications en gestion de projet (PMP, Prince) appréciée

· Certification en gestion de projet Agile souhaitée

· Anglais courant (oral & écrit) indispensable

· Espagnol est un plus

Savoirs faire :

· Maitriser les méthodologies Agile / Scrum / Kanban

· Maitriser la gestion de projets Cycle en V

· Comprendre les mécanismes et process informatiques / techniques liés aux produits et outils

· Savoir créer et piloter une roadmap multi-projets et multi-clients

· Connaitre les grands principes de l’approche par processus

· Prendre des décisions, factualiser les prises de décision

· Prendre de la hauteur / Synthétiser

· Communiquer, collaborer et fédérer en transverse

· Manager une équipe

· PowerPoint, Excel, Outlook

· Jira, Confluence, Kanban, Trello

Rejoindre l’aventure Verisure, c’est :

• Un contrat en CDI avec 6 jours de télétravail par mois

• Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours

• Une prime annuelle d’intéressement et de participation, avec abondement de l’entreprise (environ un mois de salaire)

• Des perspectives d’évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année

• Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas

• Intégrer une entreprise labelisée Top Employer depuis 2022, Happy Trainees depuis 2023 et Elu Service Client de l’année en 2024 et en 2025

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l’honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Et même si vos expériences sont valorisées, nous donnons la chance à tout le monde. Parce qu’un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.