Analyste support applicatif - D365 CRM / Application Support Analyst - D365 CRM en Genetec

Résumé du poste :

Nous recherchons un analyste support applicatif expérimenté et orienté client pour fournir un support de première ligne pour notre plateforme CRM Microsoft Dynamics 365 et nos applications d'entreprise intégrées. Ce poste est essentiel pour assurer le bon fonctionnement des opérations en triant, résolvant et escaladant les problèmes applicatifs, tout en contribuant au partage des connaissances et à l'amélioration continue au sein de notre équipe Opérations numériques.

Votre journée en un coup d'oeil :

• Gestion des tickets: examiner, trier et classer les tickets entrants du service d'assistance CRM D365 en fonction de leur priorité et de leur complexité
• Résolution des problèmes: analyser, résoudre et documenter les problèmes d'assistance CRM de niveau 1, en transmettant les tickets de niveau 2+ aux spécialistes appropriés avec un contexte détaillé
• Assistance aux utilisateurs: fournir une assistance fonctionnelle pour les modules CRM Dynamics 365, notamment les ventes, le marketing et le service clientèle, en aidant les utilisateurs finaux à naviguer, à saisir des données et à établir des rapports
• Maintenance du système: prendre en charge les tâches d'administration CRM courantes, notamment la gestion des utilisateurs, l'attribution des rôles de sécurité et les modifications de configuration de base sous supervision.
• Gestion des données: exécuter la validation des données, effectuer des importations/exportations et contribuer aux initiatives de qualité des données à l'aide de requêtes SQL et des outils intégrés à D365.
• Partage des connaissances: contribuer à la base de connaissances interne (Confluence) et la maintenir à jour avec des guides de dépannage spécifiques au CRM, des procédures utilisateur et des bonnes pratiques.
• Assistance à l'intégration: fournir une assistance pour les composants Power Platform (Power Apps, Power Automate, Power BI) qui s'intègrent à D365 CRM
• Collaboration: travailler en étroite collaboration avec les administrateurs CRM, les développeurs et les parties prenantes commerciales afin d'assurer une communication efficace et une résolution rapide des demandes d'assistance
• Analyse des tendances: identifier les problèmes CRM récurrents, recommander des mesures préventives et aider à l'amélioration des processus pour assurer la stabilité à long terme du système

Ce qui fait de vous un excellent candidat :

• Au moins 3 ans d'expérience dans le domaine du support applicatif, dont au moins 2 ans dans le support des implémentations Microsoft Dynamics 365 CRM
• Connaissances CRM: compréhension des processus métier CRM, des relations entre les données et des configurations de workflow dans l'environnement Dynamics 365
• Expérience en centre de services: expérience avérée des systèmes de tickets (JIRA, ServiceNow, Zendesk) et des meilleures pratiques ITIL pour la gestion des incidents
• Compétences: capacités avérées en matière de collaboration, de résolution de problèmes et de gestion du temps
• État d'esprit: approche centrée sur le client avec un sens aigu de l'urgence, capacité à mener plusieurs tâches de front, à ajuster les priorités et à prendre des initiatives dans les activités quotidiennes d'assistance
• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs)

Votre expertise technique :

• Connaissance pratique des modules Dynamics 365 CRM
• Requêtes SQL
• Composants Microsoft Power Platform

Un atout si vous avez :

• Certifications Microsoft Dynamics 365
• Expérience en script PowerShell
• Connaissance des méthodologies Agile

Voilà ce que nous offrons !

• Régime de rémunération attrayant
• Programme de remboursement des frais de formation
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Café gratuit à volonté
• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Centre d’entraînement sur place

Nous savons que la diversité des parcours et des expériences apporte une grande valeur à nos équipes. Même si vous ne cochez pas toutes les cases nous vous encourageons à postuler – votre profil pourrait nous surprendre!

Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s sélectionné(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

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Job Summary:

We are seeking an experienced and customer-focused Application Support Analyst to provide first-line support for our Microsoft Dynamics 365 CRM platform and integrated enterprise applications. This role is instrumental in ensuring smooth operations by triaging, resolving, and escalating application issues while contributing to knowledge sharing and continuous improvement within our Digital Operations team. 

Your day at a glance:

• Ticket Management: Review, triage, and categorize incoming D365 CRM support service desk tickets based on priority and complexity
• Issue Resolution: Analyze, resolve, and document Level 1 CRM support issues, escalating Level 2+ tickets to appropriate specialists with detailed context
• User Support: Provide functional support for Dynamics 365 CRM modules including Sales, Marketing, and Customer Service, assisting end users with navigation, data entry, and reporting
• System Maintenance: Support routine CRM administration tasks including user management, security role assignments, and basic configuration changes under supervision
• Data Management: Execute data validation, perform imports/exports, and assist with data quality initiatives using SQL queries and D365 built-in tools
• Knowledge Sharing: Contribute to and maintain the internal knowledge base (Confluence) with CRM-specific troubleshooting guides, user procedures, and best practices
• Integration Support: Provide support for Power Platform components (Power Apps, Power Automate, Power BI) that integrate with D365 CRM
• Collaboration: Work closely with CRM administrators, developers, and business stakeholders to ensure effective communication and timely resolution of support requests
• Trend Analysis: Identify recurring CRM issues, recommend preventive measures, and assist in process improvements for long-term system stability

What makes you a great fit:

• Minimum 3 years of application support experience with at least 2 years supporting Microsoft Dynamics 365 CRM implementations
• CRM Knowledge: Understanding of CRM business processes, data relationships, and workflow configurations within the Dynamics 365 environment
• Service Desk Experience: Proven experience with ticketing systems (JIRA, ServiceNow, Zendesk) and ITIL best practices for incident management
• Skills: Proven collaboration, problem-solving, and time management abilities
• Mindset: Customer-centric approach with strong sense of urgency, ability to multitask, adjust priorities, and take initiative in daily support activities
• Fluent in French and English, both verbal and written (this role requires interaction with our collaborators)

Your technical expertise:

• Hands-on knowledge of Dynamics 365 CRM modules
• SQL querying
• Microsoft Power Platform components

An asset if you have:

• Microsoft Dynamics 365 certifications
• PowerShell scripting experience
• Exposure to Agile methodologies

Let’s talk perks!

• Attractive compensation package
• Training Tuition Reimbursement Program
• Subsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)
• Work-life balance with a flexible working schedule
• Free, unlimited coffee
• Private, free parking for all employees
• Onsite fitness facility with personal trainer

We know that diverse backgrounds and experiences bring great value to our teams. Even if you don't think you tick all the boxes, we still encourage you to apply - your profile may surprise us!

Thank you for your application, but please note that only selected candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.