Hybrid Gerente de Processos e Projetos CX (Curitiba-PR) en MadeiraMadeira

Sobre a vaga:

VEM PRA MADEIRA!!! 🧡🦒

Na MadeiraMadeira, acreditamos no poder de reinventar: reinventar casas, histórias e, principalmente, pessoas.

Aqui, crescer é parte da jornada. Se você quer ser protagonista, aprender na prática, colaborar ao lado pessoas incríveis e construir projetos que deixem um legado significativo na nossa história: seu lugar é aqui com a gente.

Sobre a vaga

A área de Processos e Projetos de CX é responsável pela governança das iniciativas voltadas à otimização da jornada do cliente na MadeiraMadeira, sempre guiada pelo princípio de liderança "Obsessão pelo Cliente".

Nosso foco está no mapeamento, análise e aperfeiçoamento dos fluxos e interações, utilizando metodologias de discovery, redesenho de jornadas e medição de resultados para proporcionar experiências mais eficientes, resolutivas e alinhadas às reais necessidades do público.

Temos o compromisso de evoluir continuamente, com uma atuação cada vez mais estratégica, orientada por dados e conectada às transformações do negócio.

Sua missão é liderar estrategicamente a área, garantindo uma atuação técnica, consultiva e integrada às prioridades do negócio. Você será responsável por impulsionar a maturidade da jornada do cliente, evoluindo processos e plataformas de CX e canais digitais com base em dados, voz do cliente e colaboração cross.

Além disso, irá formar e desenvolver um time de especialistas e analistas, priorizar frentes críticas com outras áreas (Tech, Atendimento, Produto, Marketing) e atuar como ponte com a liderança executiva, garantindo que a experiência do cliente esteja no centro das decisões.

Modelo de trabalho: [Presencial]Localização: [Curitiba, Paraná]

Responsabilidades

✨Atividades que você vai protagonizar:

• Definir e implementar a estratégia da área de Processos e Projetos de CX, com foco em mapeamento e melhoria contínua da jornada, da resolutividade e das plataformas de atendimento.
• Garantir que a jornada do cliente seja otimizada e buscar formas de aprimorar a satisfação e lealdade do cliente. 
• Criar e manter mapas detalhados da jornada do cliente para visualizar todos os pontos de contato e identificar onde as melhorias podem ter o maior impacto.
• Pesquisar e analisar as melhores práticas de CX no mercado para identificar novas abordagens e inovações.
• Liderar a governança sobre as ferramentas e plataformas de CX (ferramenta de atendimento, base de conhecimento, bots, URA, canais digitais), assegurando escalabilidade, eficiência e consistência dos fluxos.
• Apoiar e influenciar o roadmap de CX junto aos times de Produto, Tech e Atendimento, garantindo a priorização de melhorias técnicas e operacionais nas ferramentas.
• Patrocinar projetos de transformação digital e evolução da operação de atendimento com foco em automação, omnicanalidade e autosserviço.
• Representar a área nas instâncias executivas, levando dados, visão de jornada e propostas de evolução das ferramentas que suportam a experiência do cliente.
• Liderar o time de especialistas e analistas de CX, promovendo uma cultura de excelência técnica, melhoria contínua e protagonismo.
• Conectar frentes de discovery, usabilidade, automação e performance operacional, traduzindo necessidades em soluções dentro das plataformas de atendimento.

Qualificações

🪑 Para montar o ambiente dos sonhos, não pode faltar:

• Sólida experiência em liderança de times de processos, CX ou operações com foco em jornada do cliente.
• Vivência com redesenho de processos complexos e plataformas de atendimento (ex: Zendesk, Salesforce, bots, URA, etc.).
• Domínio de frameworks de melhoria contínua e design de jornadas (ex: Lean, PDCA, BPMN, Duplo Diamante, Service Blueprint).
• Capacidade analítica avançada: uso de dados, indicadores operacionais e feedbacks estruturados para tomada de decisão.
• Experiência em gestão de projetos estratégicos, com metodologias ágeis e visão cross.
• Experiência em liderança de migração ou evolução de CRMs e plataformas de atendimento.
• Liderança inspiradora, com foco em desenvolvimento de pessoas e cultura de excelência.
• Visão sistêmica e capacidade de influenciar diferentes áreas e níveis de decisão.
• Comunicação clara, escuta ativa e articulação com pares de negócio e tecnologia.
• Protagonismo, resiliência e mentalidade voltada à melhoria contínua.
• Obsessão genuína pelo cliente e suas jornadas.

Formação:

Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação e/ou certificações em metodologias ágeis, gestão de processos, Green/Black Belt.

🎨 Um toque especial na nossa decoração:

• Conhecimento em plataforma de atendimento Zendesk.

🏠 O que você encontra ao entrar na nossa casa:

• Vale refeição e alimentação pelo cartão Flash Benefícios;

• Wellhub (antigo Gympass)

• Plano de Saúde com cobertura nacional (com coparticipação)

• Plano odontológico SulAmérica

• Seguro de Vida MetLife

• Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos

• Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);

• Convênio com Sistema S (Sesc, Senai, Senat)

• Convênio com universidades e escolas de cursos diversos

• Programa Ammar (programa de gestação e parentalidade da MadeiraMadeira)

Conheça a MadeiraMadeira! 

🦒 Montar a casa ideal exige muitas peças. E você é uma delas! 

Transformar a maneira como as pessoas montam e vivem em seus lares é o que nos move todos os dias. Essa é a nossa missão. E a sua, qual é?

Há mais de 10 anos, estamos redesenhando a experiência de montar uma casa com inovação, tecnologia e, acima de tudo, foco nas reais necessidades dos nossos clientes. Hoje, somos a maior plataforma de produtos para casa da América Latina, com mais de 2 milhões de itens disponíveis em nosso e-commerce, marketplace e Guide Shops espalhadas por todo o Brasil.

Viver a experiência MadeiraMadeira é:

• Construir um time de alta performance: Com pessoas certas no lugar certo, feedbacks contínuos e uma cultura que valoriza o desenvolvimento contínuo;

• Trabalhar com obsessão pelo cliente: A gente começa de trás pra frente e entrega soluções simples, úteis e encantadoras;

• Ter vontade e determinação inabaláveis: Agimos com coragem, disciplina e foco no longo prazo, sempre acreditando no nosso propósito;

• Colocar o time em primeiro lugar: Atuamos de forma colaborativa, tomamos decisões juntos e executamos com responsabilidade;

• Ser resiliente: Transformamos obstáculos em aprendizados e nos adaptamos às mudanças

• Entregar resultados para conquistar o seu espaço: Entregamos resultados de forma consistente e coletiva, porque sabemos que a credibilidade é conquistada com ações diárias;

• Ter agilidade na execução: Erramos rápido, aprendemos rápido e corrigimos ainda mais rápido;

• Ser uma pessoa curiosa: Somos movidos pela curiosidade, impulsionados pela vontade de aprender, inovar e liderar;

• Fazer mais com menos: Criamos soluções inovadoras com recursos otimizados, sempre atuando de maneira responsável e eficiente.

Diversidade, Inclusão e Pertencimento 🌈

Somos um time de mais de 1.500 pessoas que acreditam que as diferenças nos tornam mais fortes. Queremos um ambiente mais diverso, acolhedor, criativo e justo para todas as pessoas! E por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD). 💙

Vamos juntos transformar cada casa em um lar onde vidas se constroem, sonhos se realizam e memórias são eternizadas?

#VemSerMadeiraLover! 🧡🦒