Experto/a Integración Soluciones Contact Center (Madrid, Madrid, España) na Santalucía

MISIÓN

Se requiere el perfil de experto técnico con conocimientos y experiencia en la implantación, mantenimiento y evolución de soluciones Contact Centers y su integración con los diferentes sistemas para el negocio asegurador, así como la implantación de soluciones tecnológicas que permitan una mejora constante en el servicio prestado al cliente, en términos de calidad, automatización, tiempo medio de operación, capacitación, KPI's, etc.

Su misión consistirá en participar y colaborar en dos ambitos, principalmente:

• Gestión del Mantenimiento de la plataforma Contact Center corporativa del Grupo Santalucía, para que el servicio sea prestadado de acuerdo a la calidad que requieren las empresas del Grupo, y dotandolo de la continuidad de servicio que demandan.

• Proyectos de evolución del Contact Center hacia un Intelligent Experience Center, sobre la plataforma Contact Center corporativa del Grupo Santalucía, dotándolo  de las capacidades que se requieran para evolucionar el modelo de experiencia de cliente y calidad del servicio esperado en el Grupo. Deberá para ello liderar y/o participar en los proyectos de implantación, evolución e integración entre los diferentes sistemas (de reciente implantación o legados), formando parte de equipos multidisciplinares, y en caso necesario, planificando y gestionando los recursos a lo largo de las distintas fases del ciclo de vida de cada proyecto, con un seguimiento y control de la calidad de los entregables, identificando y ejecutando planes de gestión de los riesgos, y llevando a cabo un adecuado reporting.

Será fundamental su capacidad de interlocución con diferentes áreas del Grupo Santalucía, tanto TI como Negocio, para controlar sinergias y coordinación dentro de las múltiples iniciativas englobadas en el ámbito de la transformación del Contact Center.

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO

• Análisis de los sistemas y procesos actuales, con una identificación clara y objetiva de pros y contras de distintas aproximaciones técnicas al nuevo modelo, sobre el estudio de herramientas disponibles en el mercado.
• Colaborar y aportar el conocimiento y experiencia Contact Center para evolucionar, optimizar o replantear soluciones e integraciones con sistemas desplegados en la compañía. Por ejemplo:
  • Solución de gestión de campañas salientes que permita mejorar y evolucionar los modelos actuales
  • Solución de Speech Analytics orientada a extraer los intents de las conversaciones para poder emplear modelos analíticos que permitan mejorar y optimizar los procesos actuales, incrementar las oportunidades de cross-selling o incrementar el FCR (first call resolution)
  • Solucion para Asistentes Virtuales que permitan a la compañía ofrecer autoservicios eficaces y de rápida aceptación a los clientes.

• Liderazgo en proyectos de levantamiento y definición de los Journeys de cliente, definiendo una estandarización de tipificaciones entre los diferentes canales para cada una de las interacciones del cliente.
• Implementación de un nuevo sistema de skill de los agentes en base a las necesidades operativas y en la definición de las tipologías de cliente para dar priorización en el enrutamiento, pudiendo desbordar llamadas a Asistente Virtual para mantener SLAs, permitiendo reducir interacciones tratados por humanos y el TMO para determinadas operativas.
• Implementación de un nuevo sistema de enrutamiento que permita asociar cada interacción del cliente con el agente perfecto, teniendo en cuenta las características de ambos, con el objetivo de una mejora de la eficiencia en la gestión.
• Gestionar a proveedores de servicio de mantenimiento para que ofrezcan un servicio con los tiempos de respuesta y calidad necesarios.
• Capacidad, autonomía y solvencia en la toma de decisiones que garanticen la correcta consecución de todas las iniciativas, asegurándose de cumplir los procedimientos definidos.
• Identificación de riesgos, elaboración de planes de mitigación y seguimiento de la evolución de estos durante la vida del proyecto.
• Reporting a responsables (niveles +1 y +2).
• Coordinación con resto de áreas de aplicaciones del Grupo.
• Mejora continua de los sistemas implantados, garantizando que las aplicaciones permanecen up&running de manera segura y confiable, asegurando la calidad del servicio prestado.
• Supervisión y control de los SLA de cumplimiento de entrega.

REQUISITOS

Experiencia requerida:

• 5 años (mínimo) de experiencia en la implantación y mantenimiento de soluciones de Contact Center dentro del sector asegurador.
• 3 años (mínimo) asumiendo funciones de gestión de equipos de trabajo y de proyectos.
• Experiencia (funcional y técnica) en proyectos implantación e integración de CTIs, de herramientas de Contact Center (Speech Analytics, Workforce Management, Asistentes Virtuales, etc), con posterior mantenimiento y evolución de los sistemas, así como medición de resultados.
• Experiencia en gestión de proveedores que ofrezcan servicios de mantenimiento y evolución del soluciones Contact Center.
• Experiencia en la gestión de proyectos tecnológicos del sector seguros y en el liderazgo de equipos hetereogéneos, con una sólida base metodológica (tanto en metodologías ágiles como en modelo waterfall tradicional), que demuestre un valor diferencial en la evolución de entornos y procesos tradicionales, así como capacidad de interlocución a alto nivel que permita acometer con garantías de éxito las diferentes líneas de proyecto.
• Experiencia en la realización de análisis de necesidades de negocio y recomendación de soluciones técnicas relacionadas con la implantación de un nuevo core asegurador.
• Conocimientos del diseño del software, incluyendo patrones de arquitectura sobre capas de Front-end y Back-end para la conceptualización y diseño de nuevas arquitecturas basadas en nuevos paradigmas y patrones IT (Ej: Microservicios), así como arquitecturas orientadas a servicios (SOA, Apificación, etc).
• Experiencia en el uso de herramientas vinculadas al ciclo de vida del SW (JIRA, Confluence, Service Now)

Conocimientos Requeridos:

• Ingeniería Técnica / Grado medio en informática o similar.
• Conocimiento de los procesos de Atención al Cliente a través de Contact Center dentro del mercado asegurador.
• Conocimiento técnico y funcional en la solución Contact Center Talkdesk. Tambien se valorará conocimientos en las diferentes Plataforma de Contact Center de mercado (Genesys, Amazon Connect, Odigo, Content Guru, etc), tanto On Premise como Cloud.
• Conocimiento técnico y funcional en integraciones de soluciones Contact Center con Salesforce.
• Conocimiento técnico y funcional en soluciones asociadas al Contact Center como son Workforce Management, Gestor de Campañas salientes, Asistentes Virtuales, Calidad o Speech Analytics.
• Conocimiento técnico y funcional de IA aplicado al Contact Center.
• Conocimientos técnicos en arquitecturas de desarrollo, arquitecturas de integración por medio de microservicios, infraestructura Hw, comunicaciones y servicios en Cloud.
• Conocimientos técnicos en BBDD, tecnología de almacenamiento y backup.
• Se valorará positivamente la certificación en metodologías Agile sobre equipos multidisciplinares de desarrollo.
• Se valorará positivamente la formación y certificados oficiales específicos vinculados a la gestión de proyectos, gestión de personas y liderazgo, así como certificaciones tecnológicas relacionadas con Contact Center.

Habilidades:

• Liderazgo y capacidad de toma de decisiones.

• Gestión de equipos y gestión de proyectos.

• Orientación a objetivos y foco en la consecución de resultados.

• Capacidad de trabajo y alta productividad.

• Capacidad de abstracción y análisis.

• Habilidad de comunicación.

• Capacidad de interlocución con perfiles heterogéneos.

En SANTA LUCIA S.A,CªSEGUROS trabajamos para garantizar una igualdad de oportunidades real y efectiva que nos permita promover el desarrollo profesional y la diversidad laboral, en línea con nuestro compromiso con el ODS 5 (Igualdad de Oportunidades) de la Agenda 2030 de Naciones Unidas.