Hybrid Spécialiste, Centre de services / Service Centre Specialist presso Fidelity Canada

Job Description

Veuillez noter que:

• Quiconque pose sa candidature doit disposer d’une autorisation de travail au Canada.

• Il s’agit d’un détachement/contrat jusqu’au 31 décembre, 2025.

• Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

• L’horaire de travail pour ce poste est du lundi au vendredi, selon des quarts rotatifs entre 8 h à 20 h.

• Les candidats bilingues et les candidats unilingues sont encouragés à postuler. Le titulaire bilingue du poste est tenu de communiquer directement avec nos clients et nos collègues répartis dans tout le Canada. Les clients doivent être servis dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais).

Notre mandat

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans.  Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients.  Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Votre contribution

Il incombe au spécialiste, Centre de services d’assurer une assistance efficace aux équipes du Service à la clientèle et des ventes en fournissant des renseignements fiables et des solutions concernant les produits, les politiques et les procédures aux représentants qui desservent les clients de Fidelity, faisant partie d’un groupe centralisé appelé centre de services aux conseillers. Il ou elle traite les cas de transmission à un échelon supérieur et collabore avec le Service à la clientèle et avec d’autres services de Fidelity (Service de la conformité, Service juridique, Service de gestion des risques, etc.) pour assurer une conclusion et une expérience client positive à chaque interaction tout en atténuant les risques et en prévenant les répercussions sur le plan réglementaire.

Le ou la spécialiste, Centre de services s’efforcera de soutenir le développement des représentants et des équipes du Centre de services en les encadrant, en les formant et en collaborant avec d’autres représentants expérimentés du Service à la clientèle.  Le ou la spécialiste, Centre de services travaillera avec les partenaires commerciaux pour harmoniser la gestion des changements et représentera l’équipe en tant qu’expert concernant les projets et initiatives, les applications et les procédures.

Vos responsabilités comprendront, sans s’y limiter :

1) Qualité de l’interaction pendant les appels : Servir les clients de façon efficace et courtoise

• Répondre aux questions et aux cas de transmission à un échelon supérieur provenant des clients existants et éventuels des représentants du Centre de services et des représentants des ventes au sujet des produits, des politiques et des procédures, notamment par téléphone, clavardage, courriel, télécopieur, courrier, MessageServ et les portails en ligne de Fidelity.

• Offrir un service efficace en soutenant activement les clients au moyen d’un langage positif et d’une écoute active.

• Assurer le soutien, la prise en charge et le traitement de bout en bout des cas de transmission à un échelon supérieur et des questions urgentes.

• Utiliser des compétences en matière de résolution de problèmes pour fournir aux clients les meilleures solutions.

2) Qualité des connaissances pendant les appels : fournir aux appelants l’information exacte sur les produits, les politiques et les procédures

• Fournir des renseignements complets et précis aux clients internes sur les produits et services offerts par Fidelity.

• Fournir aux clients internes des renseignements et des conseils complets et précis sur les politiques et les procédures de Fidelity tout en atténuant les risques.

• Agir à titre de liaison entre le Centre de services et les autres divisions du Service à la clientèle.

• Transmettre les demandes de renseignements aux services des produits, du marketing, de la conformité, de gestion du risque et aux autres services de l’organisation.

• Participer aux demandes de renseignements et aux enquêtes dans Fundserv.

• Agir à titre d’expert, représenter l’équipe dans le cadre de projets et d’initiatives.

3) Maintien des niveaux de productivité

• Offrir aux clients un service rapide tout en leur fournissant l’information exacte.

• Travailler de manière à permettre à l’entreprise d’atteindre ses cibles de niveau de service.

• Assurer la productivité en se tenant au courant des changements apportés aux produits, aux politiques et aux procédures.

4) Valeurs de Fidelity et autres responsabilités professionnelles

• Exercer ses activités en incarnant les valeurs d’intégrité, d’engagement, de partenariat et d’équilibre de Fidelity.

• Démontrer sa volonté d’améliorer son rendement personnel.

• Participer aux projets, réunions et groupes de discussion au besoin.

• Prendre l’initiative d’assurer le plus haut niveau de service possible en cherchant continuellement des façons d’améliorer les activités.

• Traiter tous les appels relatifs aux atteintes à la vie privée et aux fraudes en transmettant des rapports à la direction du Centre de services aux conseillers et au service de la conformité et de la gestion du risque.

• Agir à titre de mentor pour les nouveaux employés et les représentants actuels en partageant des connaissances par courriel, dans des séances d’accompagnement, et en participant à des réunions d’équipe avec les représentants, ainsi que dans le cadre de la formation continue.

• Analyser les tendances et les données sur les interactions avec les représentants du Centre de services et les représentants des ventes, y compris les rapports et les commentaires à la direction.

• Collaborer avec la direction pour reconnaître l’excellence en matière de qualité.

Ce que nous recherchons :

• Diplôme d’études postsecondaires ou expérience de travail équivalente

• Au moins deux ans d’expérience dans le secteur des services financiers, préférablement dans un centre d’appels.

• Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) ou de l’Institut des fonds d’investissement du Canada (IFIC), un atout

• Le bilinguisme (français et anglais) est un atout.

Connaissances et compétences  :

• Connaissance approfondie des produits financiers (c.-à-d. fonds communs de placement, FNB) et des marchés.

• Compréhension du traitement des opérations ou des transferts des fonds communs de placement.

• Excellentes compétences en matière de service à la clientèle.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite.

• Capacité de travailler à la fois en équipe et individuellement. 

• Capacité d’analyse et d’identification des tendances et des relations de cause à effet pour la résolution de problèmes

• Aptitude à réaliser efficacement plusieurs tâches en même temps et à travailler dans des délais serrés.

• Excellente connaissance de la suite MS Office et des applications internes pertinentes.

Pourquoi choisir Fidelity ?

Prix

• Meilleurs employeurs pro-famille au Canada

• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada

• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto

• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens

• Milieu de travail sain Venngo – Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail

• Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail.

• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada

• Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2023 selon HRD Canada

Désignations

• Entreprise canadienne compatissante

• Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work

• Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

***

Please note:

• Current work authorization for Canada is required for all openings.

• This is a secondment/contract until December 31, 2025.

• You will be working on a flexible hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.

• The working hours for this position will be Monday - Friday, rotating shifts between 8:00 AM - 8:00 PM.

• Both Bilingual and Unilingual candidates are encouraged to apply. The bilingual incumbent of this role is required to interact directly with our clients and colleagues who are located across Canada. It is required that we service our clients in the official language of their choice (French or English).

Who We Are

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future.

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and expertly.

How You’ll Make an Impact

The Service Centre Specialist (SCS) is part of a centralized group of individuals known as the ASC hub and is responsible for providing an effortless experience supporting internal Client Services and Sales teams by providing accurate information and solutions (related to product, policy, and procedure) to representatives servicing Fidelity’s clients. They handle escalations and liaise with departments across Client Services and across Fidelity (Compliance, Legal, Risk, etc.) to ensure a positive outcome and client experience in every interaction, while mitigating risk and preventing regulatory impact.

The Service Centre Specialist’s focus will be on supporting the development of Service Centre Representative and teams by coaching, mentoring, transferring knowledge and partnering with other CS senior representatives.  Service Centre Specialist will work with business partners to align on change management and represent the team as subject matter experts on project/initiatives, application, and procedural updates.

Your responsibilities will include but not limited to:
 

1) Call Quality Interaction: Deliver an Effective and Courteous Client Interaction

• Respond to inquiries and account escalations from Service Centre Representatives and Sales Representatives related to product, policy, procedure, and general service inquiries from existing and prospective clients via phone, chat, email, fax, mail, MessageServ and Fidelity’s online web portals.

• Provide low effort experiences by actively supporting clients through use of positive language and active listening

• Convey Advocacy and take ownership, ensure end to end handling of escalations and/ urgent matters

• Use forward resolving skills to provide clients with the best solutions

2) Call Quality Knowledge: Provide Accurate Product, Policy, and Procedure Information to Callers

• Provide complete and accurate information to internal clients about products and services offered by Fidelity.

• Provide complete and accurate information and guidance to internal clients about Fidelity’s policies and procedures while mitigating risks

• Acts as liaison between the service centre and other CS departments.

• Escalate inquiries to business partners i.e. Products, Marketing, Compliance, Risk and other divisions across the organization.

• Assist with Fundserv inquiries and/or investigations.

• Act as subject matter expert, represent team on projects and/initiatives

3) Maintain Productivity Levels

• Provide clients with timely service while presenting accurate information.

• Work in a manner that allows the business to reach its service level targets.

• Achieve productivity performance by staying up to date and informed on product, policy, and procedure changes/updates

4) Support Fidelity Values and other Job Responsibilities

• Conduct business in a manner consistent with the Fidelity values of: Integrity, Commitment, Partnership, and Balance.

• Demonstrate willingness to improve personal performance.

• Participate in projects, meetings, focus groups as needed.

• Take the initiative to ensure the highest level of service possible is provided by continuously looking for ways to improve the business.

• Handle all privacy breach and fraud calls, providing reporting to ASC management, Risk and Compliance.

• Act as a mentor to new hires and current service representatives by sharing and presenting knowledge through emails, side-by-side coaching, and attending service centre team meetings, along with assisting with ongoing training.

• Trend analysis and data insights on interactions with service centre representatives and sales representatives, including reporting and feedback to management

• Work with management to recognize individuals for quality excellence

What We Are Looking For

• Completion of post-secondary degree or equivalent work experience.

• Minimum 2+ years of experience within the Financial Services industry, preferably with some experience in a call centre environment.

• Canadian Securities Certificate (CSC) or Canadian Investment Funds Course (IFIC) is an asset.

• Bilingualism in English/French is an asset.

The Expertise You Bring

• Strong knowledge of financial products (i.e. Mutual Funds, ETFs) and current markets

• Some understanding of mutual fund transaction/transfer agency processing

• Excellent customer services skills.

• Excellent communication skills (verbal and written).

• Ability to work well independently, as well as in a team. 

• Ability to analyze and identify patterns or connections in problem solving.

• Effective multi-tasker who works well under pressure in a fast-paced environment.

• Strong knowledge of MS Office, and relevant in-house applications.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at FidelityCanadaStaffing@fidelity.ca.

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

•    Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
•    Great Place To Work® Certified 
o    Best Workplaces for Inclusion 
o    Best Workplaces for Mental Wellness 
o    Best Workplaces for Today's Youth 
o    Best Workplaces for Women 
o    Best Workplaces in Financial Services & Insurance 
o    Best Workplaces in Ontario 
o    Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams 

•    LinkedIn Top Companies in Canada
  
•    Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 

Designations
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 
•    Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team