Hybrid [L4] Customer Incident Management Specialist (Complaint Escalations Reponse1)
Coupang · Seoul, South Korea, Sudafrica · Hybrid
Lavoro Microsoft-office a distanza a Seoul, South Korea ∙ Pagina 1
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Sponsorizzato da Exponent첨부된 ‘사내공모지원서 양식’ 을 작성하신 후 반드시 제출하여 주시기 바랍니다.
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팀 소개: CER팀은 쿠팡을 이용하면서 발생하는 고객센터 고위험 민원을 중재하고 해결합니다. CS 중대한 이슈를 실시간으로 에스컬레이션하여 리스크 관리를 합니다. 중대한 이슈를 실시간으로 대응, 관리하며 분석합니다. 분석된 결과로 다양한 유관부서와 협업을 통해 체계적인 운영 전략을 기획하고, 고객센터 전체에 적용하여 고객 경험을 개선하는 팀입니다.
주요 업무:
- 고객센터 에스컬레이션 민원 대응 (피해 보상, 악성 민원, 예외 상황 이슈)
- 중대한 이슈에 대한 고객 대응 및 에스컬레이션
- 리스크 감지 및 리스크 감소를 위한 프로세스 개선 활동
- 고객센터 및 유관부서를 통해 접수되는 중대한 민원에 대한 문제 해결/고객 케어를 통한 리스크 제거
- 대외기관(한국소비자원 및 소비자 관련 단체)으로 접수된 민원에 대해 고객 및 기관 대응 담당
- 대/내외 중대한 이슈에 대한 고객 대응 및 에스컬레이션을 통한 재발 방지 활동
- 악성/불량 고객에 대한 대응 및 관리/개선
자격 요건:
- 학사 학위 이상의 E-commerce 또는 IT 서비스 업계에서 대내/외 민원 업무 경험이 2년 이상이신 분
- E-commerce 서비스 관련 법령 및 정책에 대한 이해도가 높으신 분
- 모든 문제를 회사의 리스크 관점에서 판단하고 원만한 고객 대응과 문제 해결이 가능하신 분
- 고객과의 문제가 해결된 이후에도 구조적 문제를 판단하고 재발 방지 및 개선을 진행할 수 있는 분
우대 사항:
- 젠데스크 시스템 사용 경험이 있는 분
- 위키, BTS, 슬랙 등의 협업 툴 (유사 협업 툴) 사용 경험이 있고 빠르게 습득할 수 있는 분
- Microsoft Office(엑셀) 등 오피스 활용 능력이 있으신 분
